TOUR SKILLS

LITTLE RED DOT

 STAGE  1

讲故事的艺术公开演讲和沟通技巧

六个讲故事的元素来编写一个个人经历：

情节： 故事中展开的事件顺序
场景： 故事发生的时间和地点
人物： 推动故事向前发展的人
主题： 故事的潜在信息或中心思想
视角： 叙述故事的视角
风格： 讲述故事的独特方式，包括语气和语言讲述时间、事件或情感的叙事技巧
 

导游还可以通过运用以下五种叙事技巧，让他们的导览更具信息量、更具吸引力、更令人难忘：

1 讲述个人故事
2 让人物更具亲和力
3 利用情感
4 使用对话
5 删除不必要的细节

言语    非言语   清晰地表达想法

STAGE 2

旅游策划和解说

实际项目工作

 STAGE 3  

 宗教和文化敏感性

一般价值观、处理方式和信仰

注意基本的问候方式

注意不同文化在准时观念上的差异

人际交往中要注意文化差异

注意可能影响行程的文化习俗或宗教仪式

注意可能影响行程的文化习俗或宗教仪式

饮食禁忌

植物性饮食：

食物 一些意想不到的过敏源

其他需求和要求

移动电话数据／互联网接入

天气  纪念品 对场所的敏感性 

宗教礼拜场所 室内博物馆 公共机构 

以身作则  积极聆听  隐私   排队  社交礼仪

 STAGE 4

游览与安全协议

第一阶段：抵达前的任务旅行团管理

第二阶段：抵达机场当天

第三阶段：从机场到酒店

第四阶段：入住酒店

第五阶段：离境前的任务

第六阶段：离开酒店的当天

第七阶段：从酒店到机场

应对挑剔或特殊的游客

各特殊需求游客群体

残障游客

访问新加坡的独特游客

满足独特-特殊需求导游可以提供

真实的本土化体验建议

针对有特殊需求的独特游客

提供真实的本土化体验

处理冲突

冲突管理的其他技巧

 STAGE 6

随机应变

Paul Bagdan提出的GUEST模型：
G -问候 GREETINGS
U －理解；倾听；重复 UNDERSTANDING
E  -同理心；道歉 EMPATHY
S －建议；解决 SUGGESTIONS
T  -追踪；记录；总结；感谢 TRACE

意外状况
1.恶劣天气状况
2. 部分展览、服务或景点关闭
3. 游客在旅游期间突发疾病
4. 餐厅、商店或景点遗留物品
5. 陷入严重交通拥堵
 

巧妙化解难题
•  使用桥接技术
•  放松并聆听
•  重复问题
•  使用拖延战术
•  练习清晰地表达
•  利用沉默来发挥自己的优势

使用桥接技术

使用桥接技巧，首先承认问题很困难，然后：
 

. 贴合旅游行程：

将问题与未来的景点联系起来，以获得更全面的答案。

•  主动寻找答案：

通过稍后的研究表现出提供帮助的意愿。

•  转移关注到可处理的主题：

温和地引导他们关注您熟悉的相关主题。

•  听从专家的建议：

引导他们向相关权威机构获取深入信息。

应对紧急状况-应急管理的五项原则是：
•  预防
•  缓解
•  准备
•  应对
•  补救

 STAGE 7

网络营销

目录

网络营销

入门：概述和内容

1特别要求

评估要求

视频内容评估标准

导游网络营销

主题 1:视频制作的概念开发

社交媒体参与

市场分析

确定你的目标受众

选择正确的平台

社交媒体平台

视频的目的

学习活动一：小组活动－欢迎来到新加坡

主题 2:内容创作

内容创作的道德考量

剧本创作

人工智能辅助剧本创作

学习活动2:个人活动－让我们生成一个剧本吧

主题 3内容开发

内容开发策略

故事板

学习活动

个人活动故事板－实践

一个小任务

主题 4视频创作

CapCut拍摄和编辑使用指南

学习活动4:个人活动视频创作－实践项目

学习单元12:网络营销

入门：概述和内容

网络营销（第12单元）包括6小时课堂教学和0.25小时的评估，学习成果如下：学习单元12－网络营销

学习成果

在这个学习单元中，我们将：

•  了解视频制作的概念开发

•  运用剧本写作技巧展示故事板技巧

•  展示视频编辑技巧

特别要求学员需要

1. 在开始本单元之前，在个人移动设备上下载并安装CapCut应用程序。

2. 具有麦克风功能的外接耳机，以确保在嘈杂的户外环境中获得清晰的音频。评估要求：

本单元的评估均以能力为基础；涵盖构成能力的知识、技能和态度。评估将在6小时的

培训结束后进行，时长为0.25小时。网络营销(LU12)将通过视频演示进行评估。学员需要在视频演示评估之前提交一段时长为60 - 180秒的视频。

•  用千评估的视频片段必须以MP4格式在网络营销课程开始后14天内提交至为学员指定的文件夹中。

•  学院的课程负责人将通过电邮把文件夹访问详细信息发送给学员。视频内容评估标准：

1. 社交媒体平台选择的相关性

2. 视频内容和信息

3. 视频的视觉吸引力

4. 视频质量

5. 视频的道德考量

导游网络营销

当今的营销与5年前甚至1年前都大不相同。数字敏捷性必不可少，数字时代已经改变了企业营销产品的方式。网络营销或数字营销可以帮助导游接触全球受众，实现营销信息的个性化，并且对推广服务和吸引潜在客户至关重要。

图片来源：freepik.com

对千导游来说，什么是网络营销或数字营销？

网络营销是指利用不同的渠道、平台和技术向潜在客户推广产品、服务或自我品牌。导游可以利用的有效策略包括一系列广泛的在线营销活动，通过各种数字媒体接触并吸引目标受众。

让我仍以月标为导尚，逋过这个祝频来推广启已。

我们如何开发能够吸引目标受众的视频创意和概念？

在本单元中，我们将重点关注以下主题，以通过视频制作增强客户参与度：

•  视频制作概念开发

•  内容创作

•  内容开发

•  视频创作

主题1：视频制作的概念开发

社交媒体参与

建立强大的社交媒体影响力对于导游吸引客户、展示专业技能和建立个人品牌都至关重要。

作为导游，我们该如何有效地利用社交媒体？

市场分析

在我们开始制作视频之前，先退一步，专注于了解旅游业，分析市场、竞争对手并确定目标受众。找出市场中能够让你脱颖而出的空白点。你能提供哪些别人没有的独特体验？有哪些目的地提供的服务不足？这些信息可以帮助你开拓一个利基市场，迎合那些寻找不同事物的特定受众。

市场概况

•  旅游业趋势一—可持续性和健康旅行、体验式旅行

•  目的地深入分析一—本地景点（如滨海湾花园）、景点、活动、文化体验、尚未开发的市场

•  季节性和波动的需求——邮轮季、假期

确定你的目标受众

导游的目标受众可能因所提供的旅游类型、覆盖的目的地以及导游服务的独特卖点而有很大差异。

•  人口统计特征（年龄、国籍、兴趣）

•  心理特征（旅行动机、偏好）

•  游客画像（如：一般游客、家庭、老年／单人／奢华／商务旅行者、冒险者、历史

／文化爱好者、学生和教育团体、特殊兴趣团体）

图片来自Freepik上的pch.vector

通过游客画像来指导视频中传达的营销信息

1.普通游客

年龄组：所有年龄段。兴趣：一般观光、主要景点、文化体验、历史地标。偏好：城市导览、博物馆参观、热门旅游景点。

2. 家庭游客

年龄组：父母（30-50岁）及其子女(18岁以下）。兴趣：适合家庭的活动、教育性旅游、游乐园、动物园和互动博物馆。偏好：适合儿童的旅游活动、安全为主的行

程、便利设施（如休息站和各种餐饮选择）

3. 老年游客

年龄组：60岁及以上。兴趣：悠闲的旅行、文化和历史之旅、自然之旅和风景名胜。偏好：舒适的交通、方便的住宿、详细的故事讲解和灵活的行程安排。

4. 独行游客

年龄组：18-50岁。兴趣：时间灵活、结识新朋友、自我发现和独特体验。偏好：安全且社交性强的旅游环境、提供独自探索机会的团体旅游以及经济实惠的选择。

5. 奢华游客

年龄组：30-60岁。兴趣：高端体验、精致餐饮、独家景点参观和奢华住宿。偏好：个性化行程安排、私人导游、顶级设施和卓越服务。

6. 商务游客

年龄层：25-55岁。兴趣：简短且具影响力的行程、城市亮点和工作时间以外的文化体验。偏好：高效且注重时间的旅游、专业及优质的服务以及社交机会。 

7. 冒险爱好者

年龄组：18-40岁。兴趣：极限运动、徒步旅行、潜水、登山等户外探险活动。偏好：积极且富有挑战性的行程、具备安全措施但刺激的活动。 

8. 文化爱好者

年龄层：25-60岁。兴趣：本地文化、传统、艺术、历史。偏好：深度文化体验、与本地人互动、参加文化节、参观美术馆。 

9. 学生和教育团体

年龄组：10-25岁。兴趣：教育内容、历史遗迹、科学游览和互动学习体验。偏好：结构化的行程、引人入胜且具有教育意义的活动及安全的环境。 

10. 特殊兴趣群体

年龄组：各不相同。兴趣：美食美酒、摄影、观鸟、考古或特定历史时期等小众兴趣。偏好：专业知识、定制行程和针对其特定兴趣的体验。 

通过了解市场趋势改进你的服务，有效地定位营销方向，并在旅游业中保待竞争力；同时通过调整内容来满足他们的偏好和需求。 

选择正确的平台

哪个社交媒体平台最能触及我们的目标受众？这些百分比反映了这些平台在分享与旅游目的地相关的视频内容方面的受欢迎程度和使用情况。

Top Media Platfo「ms for Videos on Destinations 

目的地视频的热门媒体平台：

•  YouTube:  35%

•  Instagram:  25%

•  Facebook : 15 %

•  TikTok:  15%

•  微信：5%

•  其他：5%

目的地视频的热门媒体平台（中文用户）

． 小红书：28%

． 抖音：22%

． 微信视频号：15%

． 快手：15%

． YouTube:  8%

． Facebook:  7%

． 其他：5%

画幅比：考口你的目口平台。YouTube使用16:9, I nstagram Ree Is或TikTok等垂直平台使用9:16。

社交媒体乎台

不同的社交媒体平台有不同的目标受众，并且经常被不同年龄段和生活方式的人使用。一些主流平台的概况、目标人群以及典型的内容风格（尤其是视频）是什么？

1. YouTube  :非常适合深入的视频内容，包括旅游、旅行提示和目的地指南。

•  目标年龄群：广泛，但主要为18-49岁。

•  生活方式：普通受众，包括教育工作者、演艺人员、视频博主、游戏玩家和DI

Y手工制作爱好者。

•  内容风格：定期发布长短视频的混合内容、教程、视频博客、音乐视频、教育内容、游戏直播和纪录片。

Youtube视频内容创作技巧：

•  使用引人注目的缩略图和标题来吸引观众。

•  创建播放列表，分类整理不同类型的旅游和目的地内容。

•  制作可以在其他平台上分享的简短预告片，以吸引流量观看更长的YouTube视频。

2. Instagram：适合发布具有视觉吸引力的内容，如旅行照片、短视频和动态。

•  目标年龄群：主要是13至24岁。

•  生活方式：潮流引领者、艺人、音乐人、舞者和年轻的内容创作者。

•  内容风格：短视频、对口型表演、舞蹈、搞笑短剧、挑战和爆款趋势。

Instagram视频内容创作技巧：

•  使用动态和短视频分享每日更新和简短的旅行提示。

•  为不同的目的地和旅游主题创建亮点。

•  通过互动贴纸（民意调查、问题等）与关注者互动。

3. Facebook  :适用千社区建设、分享较长的帖子、直播视频和活动推广。

•  目标年龄群：广泛，但主要是25-54岁。

•  生活方式：普通受众，包括家庭、社区和兴趣群体。

•  内容风格：直播视频、新闻更新、个人动态、活动宣传和群组讨论。

Facebook视频内容创作技巧：

•  加入并参与与旅游相关的群组。

•  使用Facebook  Events来推广即将到来的旅游项目。

•  分享客户评价和成功案例。

•  原生视频：与外部链接相比，将视频直接上传到Facebook可以获得更好的覆盖面和参与度。

•  直播：使用Facebook  Live与观众实时互动。

4. TikTok  :非常适合展示独特旅行体验的简短、引人入胜的视频。

•  目标年龄群：主要是18至34岁。

•  生活方式：网红、时尚爱好者、摄影师、美食家、旅行者和生活方式博主。

•  内容风格：故事（短时效内容）、Reels（短视频）、IGTV（长视频）和直播。内容通常包括幕后花絮、产品展示和个人视频博客。

TikTok视频内容创作技巧：

•  流行内容：加入热门音频和挑战来提高知名度。展示便捷旅行小妙招和独特的本地体验。

•  通过二重唱和合作与其他TikTok创作者互动。

•  快节奏编辑：通过快速剪辑和动态过渡来保持视频的高能量感。

5. 微信视频号： 主要在中国使用，是一个多功能平台，集社交媒体、消息传递和支付应用千一体。其视频内容吸引了多样化的受众。

•  目标年龄群：广泛，但主要是18至45岁。

•  生活方式：城市专业人士、精通科技的用户、家庭、商务人士以及越来越多的国际用户。

•  内容风格：动态（简短且有趣）、本地化内容和直播。内容通常包括互动投票、问答和产品演示。

微信视频内容创作技巧：

•  个性化和可关联性：注重真实性和能引起观众个人共鸣的内容。

•  简短而有趣：考虑到许多用户忙碌的生活方式，简短而有趣的视频往往会收到良好的效果。

•  本地化内容：符合文化趋势和本地兴趣的内容更容易吸引受众。

•  互动元素：利用互动功能，如投票、问答环节和直播来增加互动性。

•  微信朋友圈：通过微信朋友圈分享短视频并与关注者互动。

6. 小红书：非常适合广泛的视频内容及图文并茂的展示效果，包括旅游、美食、旅行提示和目的地指南。

•  目标年龄群：广泛，但主要为18-45岁。

•  生活方式：普通受众，青年学生、年轻的家庭组合、演艺人员、视频博主。

•  内容风格：定期发布长短视频以及图文的混合内容、视频博客、音乐视频、旅游记录、探店视频及文案记录。

小红书视频内容创作技巧：

•  使用引人注目的缩略图和标题来吸引观众。

创建播放列表，分类整理不同类型的旅游和目的地内容。

•  连惯的图文视频内容突出探店主题，以吸引受众群体的关注。

7. 快手：非常适合突出主题的视频内容，以视频动态为主，突出画面感，包括旅游、旅行提示和目的地指南。

•  目标年龄群：广泛，但主要为15-40岁。

•  生活方式：普通受众，青少年学生、年轻的家庭组合、演艺人员、视频博主。

•  内容风格：定期发布长短视频内容、定期直播、视频博客、音乐视频、旅游记录、教学视频。

快手视频内容创作技巧：

•  使用引人注目的缩略图和定期直播来吸引观众，培养受众群体。

•  创建播放列表，定期直播时间表、分类整理不同类型的旅游和目的地内容。

通过选择恰当的社交媒体，并保持一致、有趣且专业的社交媒体形象，导游可以有效地吸引和留住客户，建立个人品牌并在旅游业中推进自己的事业发展。

 +++

视频的目的

用视频讲故事需要精心设计一个故事，吸引观众、激发情感并留下深刻的印象。制作引人入胜的视频剧本和内容对千吸引观众并有效传达我们的信息至关重要。

创建和发布有价值、相关且一致的内容，例如博客、文章、视频，来提供有关目的地或旅行小妙招的宝贵信息。这有助于吸引并维系目标受众。

图片来自Freepik上的Pikisuperstar展示产品或服务的目标可以包括以下信息：

1. 专业视频简介

•  介绍视频：制作一个简短的视频，介绍自己、自己的经验以及你对导游工作的热情。突出你的独特技能、语言能力和特长。

•  作品集：展示你进行导游的片段，包括与游客的互动、讲述故事以及重点景点。

2. 教育和信息性内容

•  目的地亮点：制作视频，展示热门旅游目的地、鲜为人知的景点、历史遗迹和文化体验。

•  主题旅游：制作主题旅游视频（例如美食旅游、历史旅游、探险旅游）以吸引特定市场。

•  实用指南：提供与旅行话题相关的实用建议，如打包技巧、本地习俗、旅行安全和交通系统的使用方法。

学习活动一：小组活动－欢迎来到新加坡！

首先，选择一个目的地或特定类型的旅游体验，并将其作为你的专长。你可以思考以下问题：你将如何向游客传授知识，向游客告知信息，并让他们感到愉快？你的独特优势或经历是什么？

通过提供有针对性的活动，导游可以将服务更好地与特定受众的兴趣和偏好相匹配，从而确保提供更加个性化和愉快的体验。

小组活动：

视频营销可以让目的地变得生动有趣，你希望展示哪些旅游和活动？规划你想要制作的视频。

视频营销计划

1.视频的目的 为了传递信息、娱乐或推销产品／服务？

2.目标受众   你的目标受众是谁？

确定你的观众是谁（例如年

龄、兴趣、人口统计特征、旅行者、家庭？）  

3. 目的地 你推广的主要景点是什么？例如圣淘沙？ 

4.亮点 目的地有什么特色？例如环球影城。

5.渠道 哪些社交媒体平台？ 

主题2:内容创作

在内容创作中注重道德问题是非常必要的，它可以帮助我们建立值得信赖的品牌，并赢得客户的信任。这包括诚实守信、尊重版权、关注受众多样性以及保护隐私等方 面。

内容创作的道德考量：

在新加坡创作视频内容时需牢记的道德考虑因素：

l．尊重隐私

确保视频中的人物已表示同意，并了解视频的使用方式。尤其是当视频中出现儿童或未成年人时。

2. 尊重弱势群体

在表现弱势群体时，如老年人、残疾人或有精神健康问题的人士，要考虑他们的感受，体现出尊重和关怀。

3. 文化敏感性

注意新加坡的多元文化背景，避免制作可能对特定种族或宗教群体有所冒犯的内容。

4. 知识产权

确保获得使用受版权保护的素材（例如音乐或视频）所需的必要授权。

5. 真实性和准确性

核实信息，确保内容的真实性和可靠性。 

6. 透明度

明确披露任何赞助内容或产品植入。

7. 遵守法律法规

遵守新加坡的法律法规，例如有关诽谤、淫秽、种族和谐的法律法规。 更多信息请访问： https: //www.imda.gov.sg

8. 非法侵入

确保不擅自进入他人财产、限制区域或保护区，始终事先获得所有者或相关场所的许可。

9. 专业性和责任感

保持专业精神，并对你创建和发布的内容负责。

剧本创作

编写剧本可能具有挑战性且耗时，但我们现在可以利用强大的工具来帮助我们简化这一过程、声场创意并提高剧本的质量。

图片来自Freepik上的macrovector人工智能辅助剧本创作

人工智能剧本写作利用人工智能算法和工具来协助或自动化剧本创作过程。它可以根据一个主题或话题生成完整的剧本。

让我们开始使用人工智能吧

通过提供丰富的提示和建议，借助人工智能创作出结构严谨、引人入胜的剧本。人工智能生成内容的质量取决千我们提供的提示。

登录https://chatgpt.com或任何熟悉的人工智能工具。在聊天框中输入。

步骤

1：使用清晰且具体的提示进行创作

a. 提供明确的概念，叙述视频的主要思想或概念。

示伪捉示：撰写一段60秒的视频剧本，重点介绍圣淘沙的热门景点。

b. 定义结构，明确剧本的结构，包括开头、中间和结尾。

剧本结构：

引言：铺垫背景

主要内容：传达核心信息

结论：总结并发出行动号召。

示份堤示：编写一个60秒的视频剧本，其结构如下：

1.引言：简要介绍圣淘沙

2. 主要景点：重点介绍三个主要景点

3. 结论：鼓励游客参观圣淘沙

c. 确定基调和风格，指明视频所需的基调和风格。

指定所需的语气和风格（例如，幽默、严肃、非正式、正式）。

示咧捉示：为一个语气轻松愉快的视频撰写剧本，展示圣淘沙最值得参观的地方，视频应充满活力和趣味性。

第2步：生成并完善剧本

使用人工智能工具生成初始剧本。

a. 生成初稿，将你的提示输入人工智能工具并生成初稿。

ChatGPT上的示例输出：

［场景：圣淘沙岛鸟瞰图］

［旁白（热情洋溢） ：］“欢迎来到圣淘沙，新加坡的终极海岛度假胜地！”

［镜头切换：新加坡环球影城入口］

［旁白：］“首先，尽情享受新加坡环球影城的乐趣吧。体验惊险刺激的游乐设施，避返你最喜欢的电影角色，欣赏精彩的表演！”

［切换至：SEA水族馆，展示色彩斑澜的海洋生物］

［旁白：］“接下来，在SEA水族馆探索深海奇观。近距离接触超过10万只海洋动物，发现海洋的奥秘。”

［镜头切换：西乐索海滩，展示人们享受着阳光和海水的场景］

［旁白：］ “最后，在西乐索海滩放松身心。享受阳光明媚的日子、沙滩酒吧和令人兴奋的水上运动。”

［切换至：圣淘沙日落美景，背景中有开心的游客］

［旁白：“圣淘沙带给你无限的冒险体验与放松的心情，在这里创造属千你的难忘回忆吧！这座神奇的岛屿正等着你来探索！”

［屏幕文字：“探索圣淘沙——您的岛屿冒险之旅即将开始！”］

该剧本包含了一个吸睛的开场，突出了三个主要景点，并在60秒内鼓励观众参观圣淘沙。

b. 完善剧本

入工智能生成的内容可能需要进一步修改和事实核查，确保准确无误。

通过这些步骤，你可以有效地利用人工智能创建引人入胜且信息丰富的短视频剧本，从而使该过程更加高效且富有创意。

学习活动2:个人活动－让我们生成一个剧本吧！

图片来源：freepik.com

使用人工智能工具（如ChatGPT)创建一个剧本，编写一个有效的提示，包括以下内容：

1. 清晰的背景信息

2. 明确的结构

3. 带有语气或风格

 示例提示：

以下是包含以上内容的示例提示：

提示： “为圣掏沙岛写一个60秒的宣抟视频鹿本。视频应采历欢抉、吸引人的活 气，针对年轻游客。绾构应为： 1）痀要介绍圣淘沙； 2)突泊三个主要贵点：薪加坡环球影媒SEA水族馆和西乐索海滩； 3）结屡鼓励观众参剪圣淘沙。为帝个扬贵添加视觉堤示并推荐甫贵音乐。”

小妙招：不断尝试，找出最适合你的创作方式！

主题3内容开发＊

“金鱼注意力持续时间”这一术语指的是，人类的注意力持续时间现在越来越短，与金鱼的注意力待续时间相似甚至更短，普遍认为金鱼的注意力持续时间通常约为8秒。这一概念凸显了在社交媒体上抓住并保待用户注意力的难度，因为社交媒体上用户会被源源不断的信息和娱乐内容所淹没。 

图片来自Freepik

内容开发策略

为应对这一挑战并有效吸引观众，以下策略可供参考：

1. 快速抓住注意力

•  立即吸引注意力：在视频的最初几秒钟内，用引人注目的图像、动作或问题来吸引观众。

•  粗体文字和图形：使用醒目的视觉效果和文本覆盖，瞬间抓住观众的注意力。 

2. 保持简洁明了

•  短小精悍针对Instagram、TikTok和Facebook等平台制作短视频。

•  简洁的信息：快速传达主要信息，避免不必要的冗余内容。

3. 使用强烈的视觉效果

•  高质量内容：视频应具有视觉吸引力，分辨率高，亮度适中。

•  动态镜头：运用多种角度和运镜，保持视觉上的新鲜感。 

4. 利用音效和音乐（可选）

•  抓耳的音乐：选择欢快且切合视频氛围的音乐。

•  音效辅助：添加音效来突出重点并加强效果。

5. 创建叙事结构 

•  讲述故事：通过视频讲述一个简短的小故事，建立清感共鸣，持续吸引观众的兴趣。要展现热情！

•  结构清晰：有明确的开头、中间和结尾，顺畅地引导观众浏览内容。 

6. 利用互动元素

•  问题和投票：通过提问或使用投票功能来鼓励互动。 鼓励观众在评论中分享他们的经验或提出问题。

•  号召行动：提示观众点赞、评论、分享或访问链接以获取更多信息。

故事板

图片来自Freepik上的Pikisuperstar

制作一个全面的故事板对于策划和制作一段精彩的视频至关重要。以下是故事板创作过程中需要包含的关键元素：

1. 概念和目标

目的：明确视频的主要目的。

目标受众：确定受众的年龄、偏好等人口特诊。

2. 剧本开发

叙事流程：概述视频的故事情节。

剧本：起草详细剧本，包括画外音、对话和屏幕文本。

3. 视觉规划

拍摄清单：列出所有需要拍摄的镜头，包括地点、角度和具体细节。场景：将视频分解为单独的场景或片段。

4. 技术细节（可选）

拍摄角度：为每个镜头指定不同的角度。灯光：规划自然或人工照明设置。

声音：考虑环境声音、画外音和背景音乐。

5. 视觉叙事（可选）

） 关键视觉效果：确定视频中的重要画面。

转场效果：规划场景之间的转场方式。

6. 情感共鸣（可选）

个人化因素：加入个人铁事或故事，用情感联系观众。采访：规划对当地人、游客或专家的采访

7. 行动号召

结束语：设计强有力的结束语或号召行动。

8. 实际考虑

地点勘探：确认拍摄地点并获得必要的许可。

设备清单：列出所有需要的设备、如麦克风、万向支架。时间管理：制定详细的拍摄时间表。

学习活动3:个人活动故事板－实践 

视频创作计划

1.视频的目的 为了传递信息、娱乐或推销产品／服务？

2.目标受众   你的目标受众是谁？

确定你的观众是谁（例如年龄、兴趣、人口统计特征、旅行者、家 庭？）  

3. 目的地 你推广的主要景点是什么？例如圣淘沙？  

4.亮点 目的地有什么特色？例如环球影城。

5.渠道 哪些社交媒体平台？ 

故事板－准备1个场景（填写以下内容）

1.画面内容   展示内容是什么？

（例如：排列整齐的粉彩色店屋）  

2.叙事内容

（人工智能辅助剧本）   台词或描述。

（例如“这些传统店屋是建筑珍 品，展现了丰富的历史和多元文化遗产。”) 

3.行动 拍摄过程中发生了什么？涉及哪些人？

（例如：展示不同店屋中的商业活动。）   

4.技术细节   镜头如何拍摄？特写还是广角镜头？

（例如：广角拍摄店屋外景、中景展示室内、特写展示建筑细节。）

一个小任务：

为了稍后的视频剪辑之用。

请在午餐期间完成一项小任务。

•  拍摄2个时长为5-10秒的短视频，内容可以是引起你注意的任何事物。

•  不限主题，专注于任何你感兴趣的内容。

•  例如：你可以拍摄食物、风景、朋友、物品、或者巴士经过的场景。

主题4视频创作

CapCut是一款多功能视频编辑应用程序，能够在移动设备上创建专业质量的视频。 学习如何有效地使用CapCut创建和编辑视频，让你的内容更具吸引力和视觉冲击力。

CapCut拍摄和编辑使用指南：步骤1 -入门

•  打开应用程序：从应用程序菜单启动CapCut。

•  创建新项目：点击“新建项目”按钮开始新的视频项目。

步骤2－导入素材

•  选择视频／照片：从设备的图库中选择要包含在项目中的视频片段和照片。

•  导入：点击“添加“ （右下角）将选定的素材导入CapCut时间轴中。

步骤3－基本编辑工具（前往左下角的编辑）

•  修剪：选择一个视频片段，然后在时间轴中拖动片段的边缘以修剪其长度。

•  拆分：将播放头移动到你想要拆分片段的点，然后点击“拆分“将片段分成两部分。

•  删除：选择你想要删除的部分，并点击垃圾桶图标将其从时间轴中删除。

步骤4 －添加转场效果

•  转场：点击时间轴中两个片段之间的小白框，选择“转场”，然后从可用选项中选择一个转场效果。

步骤5 -添加文本和标题

•  添加文本：点击“文本”选项卡，然后点击“添加文本”。

•  定位文本：拖动文本框，将其放置在屏幕上你希望其出现的位置。

步骤6－音频编辑

•  添加音乐：点击“音频”选项卡，然后点击“声音”来添加来自CapCut音乐库或你自己收藏的音乐。

步骤7－预览和导出

•  预览：点击播放按钮预览你编辑过的视频。

•  导出：当你对编辑效果满意时，点击导出图标。

学习活动4:个人活动视频创作－实践项目

图片来源：freepik.com

拿起你的移动设备，走到户外，开始观察。拍摄至少两个视频片段，并在CapCut上制作一个30秒的视频片段，要求如下：

1. 使用旁白或音乐。

2. 两个视频之间至少有一个转场。

3. 无CapCut水印。

本次活动将进行30分钟的实践和30分钟的分享与反馈。

 STORY TELLING  STAGE  1 讲故事的艺术

讲述故事和公众演讲

学习成果

在本学习单元中，我们将

1. 融入故事元素

2. 运用讲述故事的技巧

3. 以引人入胜的方式描述事件

4. 展现出良好的沟通技巧

讲故事的六个基本要素

讲故事不只是小说或电影的专利。它也是导游可以使用的强大工具！

将讲故事的六个基本要素融入实地导览中，可以为游客创造引人入胜、身临其境的体验。

讲故事的6个基本要素是：

•  情节

•  场景

•  人物

•  主题

•  视角

•  风格

情节： 游览的过程变成了一次旅程，而不仅仅是一次步行。 不要仅仅列出地标；

     还要创建一个叙事弧线。

场景： 通过生动的描述将各个地点和场所转变为具有生命力的场景。

人物：  用标志性人物和普通新加坡人的生活来讲述一个故事。

主题： 融入你希望游客记住的潜在信息。

视角： 从不同人物的角度讲述故事，可以创造更丰富的体验。

风格： 故事的讲述方式，包括语言、语调。

    可以是正式的、非正式的、描述性的或戏剧性的。

这是导游如何将这六个元素融入牛车水旅游叙事的一个例子：

红头巾妇女的一天：牛车水之旅的故事

游览介绍：

“欢迎来到牛车水！今天，我们将穿越时光，体验一位红头巾妇女的一天。她是辛勤工作的劳动者，在建设新加坡中发挥了举足轻重的作用。“通过她的故事，我们将探深入探索牛车水的丰富内涵和历史底蕴。”

情节： 故事情节围绕着红头巾妇女阿梅的日常生活展开。故事从黎明开始，跟随她的日常生活和交往，最后以她晚上回到简陋的住所结束。

场景： 故事场景是20世纪30年代的牛车水，街道熙熙攘攘，店屋林立。主要地点包括阿梅的店屋居住区、湿巴刹、本地茶馆和药店。

人物： 阿梅——主角，以独特的红头巾而闻名。 三水妇女的人——与阿梅一起工作的同伴。店主和本地人——阿梅每天都会遇到的人。

主题：主题聚焦于红头巾妇女坚韧不拔的精神、在社区中扮演的角色，以及她们在新加坡建设中发挥的重要作用。主题突出了她们的力量、奉献精神以及她们为克服困难而建立的纽带。

视角：故事以阿梅的第一人称视角讲述，展开了对她的思想、感情和经历的近距离观察。

风格：叙事风格个性化且富有感染力，用生动的语言将阿梅的世界刻画地惟妙惟肖。语调既展现了她艰苦工作的一面，也展示了温暖和友爱的瞬间。

导览故事

第一站：牛车水原貌馆

“我们的一天从阿梅和她的红头巾姐妹居住的狭窄店屋生活区开始。店屋生活区灯光昏暗，弥漫着妇女们为迎接新的一天做准备的声音。”

“让我带你们参观一下生活区、过去使用过的器物以及住在这里的其他劳工（其中有些是吸食鸦片者）的故事.” 

“阿梅天还没亮就起床了，她系上红色头巾。这是红头巾妇女的象征，也是她在建筑工地工作时的重要头饰。让我来解释一下为什么。”

“红头巾妇女的历史是这样的。阿梅上班前步行到湿巴刹买早餐。跟着我，让我们顺着她的脚步来到湿巴刹。”

第二站：湿巴刹

“在巴刹里，阿梅会和熟悉的摊主打招呼。尽管收入微薄，但红头巾妇女们互相扶持，分享她们所拥有的一切。巴刹上很热闹，小贩们的叫卖声此起彼伏，空气中弥漫着新 鲜农产品的气味。”

“让我们穿过巴刹，看看今天卖的各种鱼、肉和蔬菜。我们还会去小贩中心看看那里的食物。”

第三站：正在施工的店屋

“随着太阳渐渐升起，阿梅来到建筑工地。她和其他红头巾妇女一起搬运沉重的砖块，并搅拌混凝土。工头在一旁大声指挥着，空气中弥漫着灰尘和锤子的敲击声。尽管工 作非常辛苦，但妇女们还是在互相扶持中找到了片刻的慰藉。阿梅和她的朋友阿兰相视一笑，因为她们知道，正是她们的劳动正在建设着新加坡的未来。”

“看看这些店屋的特点、设计和功能，它们是为早期炎热潮湿、没有空调的环境而特别设计的。另外，让我和你们分享一个小秘密，阿梅和阿兰已经为她们的晚年做好了计划。” 

第四站：在茶馆休息

“几个小时的辛苦工作后，阿梅会在本地的一家茶馆稍事休息，享受难得的休闲时光，一边喝茶一边分享她的工作故事。”

“在茶馆较为安静的角落，阿梅回想起自己从中国到新加坡的旅途，思索着自己所做出的牺牲以及在新社区找到的力量。你认为阿梅在这里会面临哪些挑战？”

第五站：在药材店

“随着一天辛苦劳作的结束，阿梅来到一家药材店买了一些药膏来缓解疼痛。那里有传统的中药，可以治愈许多疾病。牛车水的街道上各种商店鳞次秤比，可以满足你的各种需求。”

“通过阿梅的故事，我们看到了红头巾妇女的坚韧和决心。她们的足迹深深融入牛车水的每个角落，见证了她们坚定不移的精神以及她们为这个国家奠定基础所作出的努力。感谢您抽出时间聆听我的讲述。”

通过融合讲故事的六个要素，导游将红头巾妇女的历史叙述转化为生动而个性化的旅程，使得整个游览既引人入胜又令人回味。

学习活动A

讲述一个人的个人经历：他成为导游或成为新加坡人或永久居民，或移居新加坡生活或工作。

通过结合以下六个讲故事的元素来编写一个个人经历：

情节：  故事中展开的事件顺序

场景： 故事发生的时间和地点

人物： 推动故事向前发展的人

主题： 故事的潜在信息或中心思想

视角： 叙述故事的视角

风格： 讲述故事的独特方式，包括语气和语言讲述时间、事件或情感的叙事技巧

导游还可以通过运用以下五种叙事技巧，让他们的导览更具信息量、更具吸引力、更令人难忘：

五种叙事技巧

讲述个人故事

让人物更具亲和力

利用情感

使用对话

删除不必要的细节

讲述个人故事

将您自己的经历融入叙事中，以建立人与人之间的连接。            “当我第一次嫂判这座媛市时（或者说在我戎长的过程中），我对本地人庆祝这个节  B的方式惑到捺访。让我告诉你我的第一次经历以及这个节B的意义。”

让人物更具亲和力

塑造游客可以产生共鸣的人物形象，让他们通过这些人物间接地体验事件。         “纳担纳·比莱随莱傥士烁达沥加披，倯看到了兴郁肠的必要牲。勉建造了薪加波第一座砖窑，不仅为兴建号里安曼兴都届据供了砖块，还创造了裁亚杭会，卉为您的印度同胞捉供了休怠、祈祷和交流的避难房。”

利用情感

情感是叙事的核心。利用情感吸引听众。

“鉴于你对房史的兴趣让找分享一剿鲜为人知的故事，讲述我胁袒母如何在二战轰炼中幸存下来伲失去了听力。” 

使用对话

插入对话片段来赋予角色生命力。                     “我胁客人过去常说薪加披泰止嚼口香塘。侄我告诉勉仍， ，不，如果我想，我今天仍然可以花叛加披买劲口香瑭的。＇让我纷你旃毋这个放事。”

删除不必要的细节

专注于能够生动描绘并唤起情感的细节。                    “圣安癒焘座堂是薪加披殁方老的圣公会礼拜场听。

它以令人捺叹的彤色玻鸦份和光滑亮席的塘壁而席名。

当我仍述入教堂内部时，我会给你仍济济囚犯劳工粉尉墙壁的故筝。”

学习活动B

仅选择一种讲故事技巧，并从每种技巧的两个实际任务中选择一个来讲述新加坡生活的各个方面。

讲述个人故事

1. 描述你童年在新加坡发生的一件重要事件。重点讲述它如何塑造了你对这座城市及其文化的看法。

2. 分享一个你和家人在小贩中心享用难忘美食的个人经历。描述一下菜肴、氛围和当时的感受。

让人物更具亲和力  

1.讲述一个新加坡先驱者的故事，重点讲述他们所面临的挑战和取得的成就，并与当

今人们面临的普遍经历进行比较。

2.分享一个在新加坡经历重大事件或危机（如非典爆发）的人物故事，突显他们的情感和韧性。

利用情感                              

 1.讲述一个能引起强烈情感（如喜悦、恐惧或自豪）的童年故事。重点是要把这些情

感传达给观众。

2.分享一个新加坡国家盛事或体育赛事的感人故事。突出参与者和旁观者所感受到的情感。 

使用对话

1. 编写一个在食品摊位上与本地小贩进行的对话。包括有关食物和对话的细节，使场景栩栩如生。

2. 设计一个新冠(COVID-19)疫情期间被隔离的两人之间的对话。

删除不必要的细节                                1.写一篇关于你童年时期重要事件的短篇故事。然后进行修改，删除任何与主线无关

的细节。

2.讲述关于COVID—19的一个故事，着重描述关键信息，删除任何不必要的细节。

以引人入胜的方式描述关键事件可以通过以下方式以引人入胜的方式叙述旅游中的关键事件：

开场：发展：高潮：

收尾／结局：

介绍人物、场景和整体氛围，为故事铺陈舞台引入挑战和障碍，营造悬念

故事的转折点，最紧张的时刻

解开疑团，回答问题，并给观众留下一个完满的印象

这是导游如何以引人入胜的方式进行导览的一个例子：例如：桑尼拉·乌他玛的故事

开场：

队殿巨港有一位勇敢的王子，名闻桑尼枑乌怹玛(Sang Nila Utama), 扬就出海去寻拢启己的领土。

发展：

突然，天空变符昏暗，雳暴将海厮揪起巨浪。桑危拉·乌倯玛是一应强有力肋领拙勉立场坚定，告诉手下要与风暴拢争。

高潮：

尽管倯仍埽尽全力，呾风暴还是愈演愈焘。桑危孜·乌勉玛舷出了一个令人心痛的洗定。您摘下启己的金冠（这象彶着倯与生俱来的权利和对未来的绕治），并将其扔进了汹涌的大海。

解决：

风暴捉恍就平忍了。勉们安全登肪，一头雄壮的动物从丛杯中铅了出来，向王子致墩。王子的智篱因告诉他jJ/J只生物是“Singa”——在倯们的母语中是狮子的意思。

结局：

桑启粒·乌抱玛心中顿时涌起一殷侁疲感。狗子是力屋和颂导力的象征看判它启倍坚定了在这座岛屿上建立王厨肣洗心。倯将这座岛屿帝名为薪加圾一—狮坑.

学习活动C

以下是两个关于二战的故事，你可以选择一个故事，用你自己的方式进行总结，用不同的语调来表达时间、事件或情感，精心构思，在全班面前以一种易于理解和富有表现力的方式来进行讲述。

无名英雄：蔡杨素梅< EIizabeth Choy)在二战中的英勇行为

开场：  1942年，新加坡这座美丽的岛屿笼罩在日本占领的阴影之下，恐惧和不确定性漂浮在这座城市的上空。随着英国的投降，新加坡的历史上掀开了黑暗的篇章。但在混乱之中，一场安静的反抗行动悄悄展开了。这是一个关千勇气和坚韧的故事，主人公就是这位非凡的女性一—蔡杨素梅(EIizabeth Choy)。

发展：蔡杨素梅以温柔的性格和对教育事业的奉献而闻名，她在陈笃生医院经营餐厅。没有人知道，她心中怀有反抗日本暴政的强烈愿望。她和丈夫秘密制定了一项计划， 支持被关押在樟宜监狱的英国士兵和平民。

高潮：蔡杨素梅和丈夫凭借着坚定不移的勇气，开始了秘密行动。他们将食物、药品、信息，甚至收音机藏在看似无害的蔬菜篮子里。这些珍贵的物资为囚犯提供了生机， 在最黑暗的时刻给他们带来了一线希望。殊不知，他们的行动正受到日本宪兵队的监 视。

结局：在命运攸关的一天，伊丽莎白的世界轰然崩塌。宪兵队逮捕了她的丈夫，几周后她也被捕了。她被关进一间狭小的牢房，忍受着无情的审讯和折磨。尽管疼痛难忍且心存恐惧，伊丽莎白还是拒绝屈服。她保待沉默，保护了参与行动的勇敢人士。

收尾：蔡杨素梅的坚定精神和牺牲没有白费。在被监禁近200天后，她终于获释，她的身体见证了她所遭受的暴行。尽管多年来她的行动鲜为人知，但蔡杨素梅的故事体现了在逆境中最闪耀的无声英雄主义。这提醒我们，即使是看似平凡的人也能拥有非凡的勇气，成为新加坡战时斗争中真正的无名英雄。

勇气的回响：一位年轻士兵在二战中的英勇事迹

开场：潮湿的新加坡空气中弥漫着紧张的气氛。1942年2月，这个田园诗般的岛屿天因战争的现实而动荡不安。年轻的马来军官阿南·赛迪中尉，眼神中流露出坚定的决心，与他的士兵并肩站在马来军团的最前线。他们接到的命令是：保卫巴西班让山脊，这是一道抵御日军进攻的关键防线。

发展：阿南是一位天生的领袖，因其勇气和卓越的战术头脑而受到部下的尊重，但他知道他们的人数远不及对方，而且日军装备精良，训练有素。然而，阿南的眼中却闪烁着一丝反抗的光芒。他决不会不战而降，誓死捍卫自己的家园。

高潮：激战持续了两天，非常艰苦。震耳欲聋的炮声回荡在山脊上，步枪的急促射击声时断时续。阿南始终身处前线，鼓舞着他的部下，他的声音在混乱中成为一道希望之光。尽管弹药越来越少，伤亡人数越来越多，他们仍然凭借坚定不移的勇气坚守阵地，给日军造成了沉重的打击。

解决方案：第三天，弹药储备已降至最低点。炮弹无情地落下，迫使马来军团进一步 撤退到山脊上。阿南脸上写满坚定的决心，做出了一个令人心碎的决定。他下达最后的命令，命令剩余的士兵撤退，拒绝在徒劳的最后一战中牺牲所有人。而他会留下来，为他们争取宝贵的撤退时间。

结论：孤身一人站在山脊上，面对看似不可战胜的敌人，阿南拒绝投降。受到他坚定不移的勇气的鼓舞，其他撤退的士兵纷纷集结，返回战场与倒下的战友并肩作战。阿南如困兽般奋战，给敌人造成了更多的伤亡，直到最终被击败。

对后人的影响：尽管被日军俘虏并处决，但阿南·赛迪中尉成为了坚定勇气和爱国精神的象征。他以不屈不挠的姿态抗击敌人的故事继续激励着一代又一代的新加坡人。在战场之外，一个承诺回荡在人们心中：捍卫祖国的承诺就是在逆境中永不投降的承诺。阿南的牺牲如同一盏火炬，点燃了抗争精神，最终促使了新加坡的解放。

语言和非语言沟通技巧 

作为新加坡的导游，有效沟通的能力不可或缺。

你应该能够传达清晰、简洁、引人入胜的故事，避免任何沟通障碍，让你的游客沉浸在新加坡丰富的文化、历史和景点之中。

语言

•  说话清晰简洁－使用简单直接的语言，避免使用行话或过于复杂的句子结构

•  调节你的语调一变换音量和语速，保持听众的参与感

•  热情是有感染力的一带着激情和兴奋谈论你所介绍的地方

例如：与其说：   “莱傥土洒店是一座非常古老且具有望要历史意义的建铝＂

不如说： ＂拾头看看！莱傥土洒店超一座宏讳的增民肘斯建筑启1887年以来一庖是薪加圾的地阮葱象一下这座建病可骼会洪述的敌事！” （充满激情的语调生动的叙事语言）

非言语

•  眼神交流一在整个讲话过程中，通过与不同的游客进行眼神交流来与他们建立联系

•  肢体语言—保持良好的姿态，并使用开放的手势来展现自信和包容性

•  面部表情—微笑、点头，并对游客的问题表示出真诚的兴趣

清晰地表达想法

•  结构化你的讲解词－从介绍开始，提供关键信息，并以令人难忘的要点结束。

•  讲述故事－事实固然重要，但故事能让事实栩栩如生。将新加坡的历史和文化融入到你的叙述中。

•  关注游客的兴趣－根据游客的背景和兴趣调整你的解说词。比如考虑一下他们是历史爱好者还是美食爱好者？  

例如：与其说：  ＇，麦士威热食中心有1OO多个雄傥售卖各种当地菜肴。＂

不如说：  ＇，感觉废了吗？麦士威热瓮中心是美瓮家的天堂！这里有超过100个瘫岱，共应从海南鸡饭到辣椒蟹等各种美龛让您有初会休验真正初薪加坡冈味。有人恕来一场美味胃除吗？” （互动问题，注重观众体验）

互动解说

•  提出问题—通过提出开放性问题来激发游客的好奇心，并鼓励他们进行互动

•  回答问题一准备好以清晰、详实的方式回答问题

•  善用幽默（谨慎！）一巧妙的笑话可以活跃气氛，让你的解说更令人难忘，但要注意文化敏感性  

例如： “大家陀过擂莲吗？这和带刺的水果是本地人的晟爱，味道咭起来像天堂担唇起来却像地狱，＂ （轻松幽默，促进交流） 

了解沟通障碍

•  语言差异－说得慢一点，清楚一点，必要时要准备好重新措辞。视觉辅助工具可能会有所帮助。

•  文化差异—对文化的细微差别要敏感，避免刻板印象。

•  背景知识—衡量听众的既有知识，井相应地调整解释的复杂性。 

例如：与其说： “小贩中心就像美贪广场，担更好。＂ （文化假设）

不如说： “小贩中心是露天美龛广场，以实惠的份格捏供各和当池美食这是休验薪加坡多元化美贫的绝洼方式．l " （包容性语言，解释说明）

熟能生巧！

•  录制讲解一练习解说，并录制下来，找出需要改进的地方

•  角色扮演—与朋友或同事一起练习，模拟不同的游客场景

•  观察其他导游一向经验丰富的导游学习，并注意他们的有效技巧

•  应对意外—准备根据意外情况或游客的兴趣来调整你的解说

掌握这些沟通技巧从单纯的信息提供者转变为引人入胜的故事讲述者。

学习活动D

每位学员都需要进行一次2-3分钟的演讲，主题是“新加坡的独特之处＂。

选择以下一个主题进行演讲：

•  和而不同之都

•  美食盛宴

•  绿色天堂

•  多元文化

•  亚洲门户

注意信息的清晰度、可听性、观众参与度、声音变化（强调重点）、节奏、语言运用、举止和肢体语言。 

演讲结束时，讲师和全班同学将向演讲者提供反馈意见，指出演讲中做得好的地方和需要改进的地方。

你可以这样开始你的演讲； 

   
 TRIP PLANNING STAGE 2 旅游策划和解说 实际项目工作

旅游策划和解说

在本学习单元中，我们将

1. 使用可靠的资料对旅游主题进行深入研究

2. 选择并安排地点，形成一个连贯且具有逻辑性的行程

3. 创建一个连贯且引人入胜的故事，将旅游地点联系起来

4. 在生成式人工智能的帮助下

设计行程并撰写导游解说词个性化自由行旅游策划和解说

通过旅游策划和解说可以将普通的城市游览转变为自由行旅客(FIT)

独特且个性化的体验。

专业导游可以通过以下方式进行精心策划来丰富游客的旅游体验：

•  研究相关的游览主题

•  选择适当的解读主题

•  挑选安排合适的景点，制定合理的行程

•  运用费门提尔顿的解释原则

•  整理相关信息

•  用讲故事的方式编写游览解说词

•  组织信息并以连贯的叙述方式呈现故事，以满足游客的需求和期望

•  在生成式人工智能的帮助下设计行程并撰写游览解说词

研究相关的游览主题

研究是精心策划游览的基础。导游可以通过各种方法进行研究：

·在线资源：使用可靠的网站，如新加坡旅游局官网，新加坡国家档案馆和政府数据库等等。

·本地图书馆和博物馆：参观国家图书馆或新加坡国家博物馆等本地博物馆，了解历史和文化。

·与本地人接触：与居民和本地专家交谈，了解真实的故事和鲜为人知的事实。

·论文研究：查找学术期刊的研究型论文并进行深入分析。

•  行业报告：探索旅游局或旅行社协会发布的行业报告。

•  Youtube视频： 搜索并观看YouTube视频，了解真实生活中的实例，为游览主题提供灵感。

何如：为了了解薪勿圾的殖民历史，导游可以参劝星家档案馆，阅渎有关叛加圾历史的相关书籍养采访历史学家。

选择适当的解说主题

一个明确的解说主题使游览更有重点，更具吸引力。导游可以根据游客的兴趣、相关性、目标市场和专业知识选择多种主题。

主题可以是：

•  农业和城市衣耕 • 米其林星级小贩

•  建筑   • 多元文化遗产

•  串酒吧（挨店喝酒）   • 自然保护区和绿地

•  观鸟   • 粉红经济

•  儿童友好场所  • 公共交通

•  新加坡海岸线  • 宗教信仰 • 美食盛宴 • 田园风光

•  逐渐消失的行业 • 智慧国家

•  教育体系   • 可待续发展

•  风水   • 技术与研发

•  动植物 • 中咨鲁历史街区

•  医疗体系   • 住房类型

•  邻里生活   • 城市规划

•  徒步游 • 俯瞰城市全景

•  法律与安全 • 第二次世界大战

伪：选择“祈匆披的多元文化遗产“住为主题，导游可以霓点介纺牛车永、小印度和甘榜格荷等多元化社区，讨论每个社扂独特舫文化、抟绕和历史。

选择并安排地点以制定游览行程

在制定行程时，导游必须考虑以下几点：

•  地理位置的接近性：选择彼此靠近的地点，以减少路途上所花费的时间。

•  兴趣：选择符合游客主题和兴趣的景点。

•  费用：考虑门票和交通费用，确保价格合理，在可承受的范围之内。

何如：对于以建现为重点的学H游，导游可以选择市政区（荚傥士酒店、厨家美术馆）、滨海湾金沙和艺术科学博物馆，磅朵各个贵点玻叱之朋矩离不远，并舵屏示多样的建筑风格。

运用费门提尔顿的解释原则

费门提尔顿的解说原则强调让游览更具有吸引力和教育意义：

•  个性化体验：将信息与游客自身的经历联系起来。

•  超越事实：揭示更深层的意义和见解，而不仅仅是事实。

•  激发好奇心：激发好奇心、引发思考、提出问题并鼓励探索。

•  讲述整个故事：呈现故事的全貌，而不是孤立的细节。

•  使用创造性的故事讲述方式：使用讲故事、类比和隐喻等方式

佣如：在对论新加坡河时，导游可以通过并述它从贸易中心判纫代贵点的转变，揭示早助移民的敖痹，激发游客对媛市发鹿的思考，并将这一过程与薪加圾的整体发鹿朕系起米。

整理相关信息

在组织主题的相关信息时，请确保：

•  清晰度：确保信息清晰且易千理解

•  相关性：关注与主题和游客兴趣相符的细节

•  准确性：从可靠来源核实事实

咧如：在薪加圾饮食文化之族中，导游可以按不固果系（华族、号来族、印度族）及其历史渊源来整理传息，荷杂每个部分都逻辑顾畅。

用讲故事的方式撰写游览解说词

讲故事的方法会使解说变得生动有趣且令人难忘。

何如：导游不仅可以厥述有关鱼扈频的事实，还可以讨述宫背后的抟说，描述它如何象征新加坡从一个渔村转变为繁荣大郪市的过程。

组织信息并以连贯的叙述方式呈现故事

创建连贯的叙述意味着将行程结构化，使每个部分都能顺利地与下一个部分衔接，满足游客的需求和期望。

咧如：要了解新加坡的恍速发鹿，导游可以从新加坡河（早助贸易）开始，劲市政区

（殆民历史），再到滨海湾金沙（刻代成就），无缝街接地洪述发屏和创薪的放事。

小组作业

1. 每个小组通过商议，为特定的游览计划共同选定一个主题。

2. 根据选定的主题，讨论小组将如何着手进行相关游览主题的研究。

3. 小组将建议符合该主题的地点，可以使用公共交通工具、私人交通工具或步行。

4. 小组需负责安排行程中的地点，以确保行程合理、省时、省钱、方便、有趣、安全并考虑目标市场的其他需求。

5. 根据安排有序的地点信息，小组将呈现一个故事情节（带有主题思想的分镜脚本），并以连贯的叙述满足目标游客的需求和期望。

6. 小组将重点介绍各种有趣的事实和鲜为人知的宝贵见解，以吸引游客，激发他们的好奇心并给他们留下难忘的回忆，同时要考虑到费门提尔顿的解释原则。

7. 此活动无需写出完整的游览解说词。 

使用生成式人工智能工具

生成式人工智能工具可以帮助提高生产力。你可以借助ChatGPT来完成以下任务：

•  为游览体验的创意想法

•  提出独特的卖点，使游览更具吸引力

•  规划路线，优化行程

•  为每个地点分配适当的时间

•  撰写详细的行程安排

•  为每个地点或活动撰写解说词

•  简化解说词的语言

•  删除重复的信息或活动

•  提出有关每个地点的有趣信息或事实

•  如果需要，可将游览内容翻译成另一种语言

•  撰写游览亮点的摘要

•  考虑其他因素，例如无障碍设施和安全性

•  满足其他需求，如安排语音导览或特殊安排

使用该工具是一个协作的过程，ChatGPT提供的答案可能并不完全准确。

你的指令、想法、经验、知识和研究对千最终结果的生成和增强仍然是必不可少的。

一些生成式人工智能工具包括： https:/lchat.openai.com/ htt le.com/

指令公式示例

上下文：忽略本对话中之前的几个提示。你是一位经验丰富的新加坡导游，在本地旅游方面具备较高的专业素养。

任务：你的任务是撰写将在网站、社交媒体和广告中发布的内容，并通过电子营销来推广自己的业务。

说明：你的写作风格应当信息丰富、生动且引人入胜，同时融入幽默和现实生活中的例子。我会提供一个主题或一系列主题，你需要为这些主题撰写趣味盎然的解说词。

澄清：使用更自然、更具表现力的语言重写，并添加一些例子来完善这些信息。

行程设计

以下是游览行程的详细格式：

游览行程

行程名称：一个听起来有趣又令人兴奋的名字游览主题：游览主题的简要描述

目标群体：游览的目标受众：家庭、学生、老年人等。最少人数：开团前需要满足的最少游客人数

时长：游览总时间，例如3小时、半天、全天

费用：包括每位游客（成人／12岁以下儿童）或团体的费用详情难度等级：简单、中等、具有挑战性

携带物品：所需携带的物品：水、防晒霜、雨伞、防蚊液

着装：合适的服装：舒适的鞋子、帽子、雨衣、适合所参观场所的服装

行程详情

序列   时长   旅游景 解说要点   附录参考   注意事项号      点        文献

1  09:00-09:30景点A，览介绍、贵点A的历史意  参考文献l在入口处集合

2  09:30-10:00景点B建觉特色、文化意义  参考文献2注意陡峭的楼梯

3  10:00-10:30景点C  j1:1芦、与贵点C招关的参考文献3

4  10:30-11:00景点D启然美贵、杂护工作  参考文献4茶歇

5  11: 00-11: 景点E艺术元素、当地趣阁  参考文献530

6  11:30-12:00景点F参观点练问答环节 参考文献6游览在出口处

结束

所附参考文献：

1. 参考文献1：景点A的历史背景

2. 参考文献2：景点B的建筑细节

3. 参考文献3： 景点C的传说和事件

4. 参考文献4：景点D的保护信息

5. 参考文献5：景点E的艺术亮点

6. 参考文献6:景点F的要点总结

可以根据游览具体需求和你的目标受众随意调整格式和内容。

游览行程示例：

游览名称：文化遗产之旅：探索新加坡的文化遗产主题：新加坡历史街区文化遗产漫步

目标群体：历史爱好者、家庭最少人数：4

时长：4小时

每位游客的费用：40新币

每名儿童费用（12岁以下）：25新币难度等级：简单

携带物品：水壶、相机、太阳镜、防晒霜、雨伞着装：舒适的步行鞋、轻便服装、帽子

附注：

－集合地点：牛车水地铁站A出口

－终点：甘榜格南（苏丹回教堂附近）

－茶歇：在甘榜格南的一家咖啡馆享用阿拉伯咖啡

－紧急联系方式：＋65 8765 4321（本地导游姓名）

牛车水：牛车水以其充满活力的文化和悠久的历史而闻名，是华人社区最初定居的重要地区．．．．．．

地铁之旅：乘坐地铁这种公共交通工具，体验无人驾驶的有趣之处，防止地铁站积水的高架台阶，空调地铁站，6条线路（以及即将推出的2条线路）等。

小印度：小印度是一个繁华的地区，充满了印度次大陆的景象、声音和气味。在这里，你将……

步行至甘榜格南：确保全程道路安全通畅。步行途中，在远离车辆的安静地点，为团队提供关于周围建筑和地标的简短讲解。

甘榜格南：探索丰富的遗产和文化，包括苏丹王朝历史、清真食品和对伊斯兰教五大支柱的了解等。

马来文化馆外：进行反馈、总结、问答和讨论，并通过点赞、分享和评论鼓励在社交媒体上的互动。

这种格式对游览行程的规划和执行进行了详细的结构化，确保所有必要的信息都井然有序且易于获取。

墅霜，

个人实践项目：行程设计

1. 本学习单元的第3页有许多主题可供建议策划行程时使用。

2. 根据你的兴趣、熟悉程度和专业知识，选择第3页上的任意两个主题，或者提出另外两个不同的主题。

3. 设计两个不同主题的行程。

4. 记住为这两项任务分配的时间。

5. 使用生成式人工智能工具来帮助你完成任务。

个人实践项目：游览解说词撰写       

1.根据你设计的两个行程，为每个行程撰写解说词。

2. 在解说中应用费门提尔顿的解释原则。

3. 用讲故事的方式来构建每条游览解说词。

4. 以连贯的叙述呈现每条解说词／每个故事。

5. 确保每条解说词都能满足目标游客的需求和期望。

6. 记住撰写每条解说词所分配的时间。

1.  在本学习单元中，我们将

2.  学习不同国家的文化和宗教习俗

3.  了解文化价值观、习俗和信仰

4.  了解旅游景点的饮食要求和礼仪

5.  通过角色扮演来解决游客的需求、要求和疑虑。

各国的一般文化模式与行为特征

游客们带来了各种各样的宗教信仰、风俗和传统。

了解这些差异使我们能够更好地了解他们的独特需求，井通过提供优质的服务来有效地满足这些需求。

下表列出了非洲、亚洲、渎大利亚、欧洲、拉丁美洲和北美洲以及中东的一般文化模式和价值观。

非洲   

·社会中最重要的单位是家庭

·优先考虑人与社会之间的关系——除非已有证据证明，否则他们视每个人都为朋友

·友好、热情、轻松、不拘小节

·尊重他人是和谐的关键，尤其是对长者

·尽管大城市的清况正在发生改变，但由于时间观念相对灵活，很少急于行事

亚洲   

·尊重长辈、父母、传统；使用尊称

·注重面子和声誉

·含蓄委婉、模棱两可、情感克制

·以群体为导向、避免冲突、追求群体共识

澳大利亚  

·表达感情时不太矜持Bù tài jīnchí;/not reserved；说话坦率Tǎnshuài而直接，可能会让陌生人觉得自己受到了攻击

·尽量保待政治敏感度，避免伤害他人感情

·不喜欢社会阶层Jiēcéng/class，重视友谊和＂伙伴关系”

·喜欢运动和体育精神；不太尊重成功的知识分子

·通过握手、挥手或简单的说“你好，你好吗？”来互相问候

·通常称呼别人时不用对方的姓氏

·外向、放松、不拘小节

·觉得享受生活很重要

·不太关心安全和保障

欧洲   

·对生活质量有内在兴趣

·具有社会责任感

·在口头和书面交流中遵守正式规范和头衔

·实用主义、理性主义、整体主义和人文主义是重要的价值观

·然而，在欧洲，价值观取向有很大差异。例如，英国和荷兰更注重个人主义；葡萄牙和希腊更注重集体主义(“我们“大于“我”)

·英国人传统、内敛Nèiliǎn/ introvert，尊重上级并保持适当距离

·他们避免冲突。礼貌和礼仪很重要

·德国人以严谨、细致、勤奋、高效而著称，他们非常守时、拘谨，在情感上比较内敛

·法国人的时间观念比较随意、灵活；他们重视地位，喜欢享受生活。他们对自己的传统非常自豪。外表和个性对他们来说很重要

拉丁美洲   

·主要的文化相似之处包括天主教会的影响、家庭价值以及男女角色的分割Fēngē

·墨西哥人和巴西人的文化对时间的态度很宽松一一他们习惯等待别人。他们往往热情好客，善于交际；他们使用大量非语言的交流方式，说话时彼此站得很近

·然而，价俏观和行为因国家而异。巴西人可能倾向于在讨论中打断对方，并且不喜欢遵守正式的规则和程序。

中东   

·最重要的价值是尊严、荣誉和名誉；避免丢面子

·礼貌和对家庭的忠诚是重要的价值观

·男性之间通常会互相亲吻双颊（尽管你不应该主动这样做）

·伊斯兰传统禁止赌博、卖淫以及食用猪肉和饮酒

·男性可以娶多位妻子，但女性只能嫁一位丈夫

·外表端庄Wàibiǎo duānzhuāng很重要一—衣服必须遮住手臂和肩膀/arms and shoulders

北美（特别是美国） 

·以目标和成就为导向的文化，认为保待忙碌很重要

·热爱自由，相信民主表达

·个人主义－个人需求很重要

·关注社会、人道主义和环境事业

·平等对待所有人

·可能对美国以外的世界不太了解

·沟通方式更加直接、开放和具体

·希望事情得到妥善Tuǒshàn的计划和组织；寻找更好、更有效的做事方式

·更加随意；排斥社会阶层Páichì shèhuì jiēcéng的观念

·相对物质主义和以消费为导向

一般价值观、处理方式和信仰

请注意，每个国家仍然有其特定的文化价值观和习俗，即使在一个国家内，这些习俗也可能有很大差异。以下是一些需要注意的（非详尽的）要点和细节：

一般价值观、处理方式和信仰

注意基本的问候方式

注意不同文化在准时观念上的差异

人际交往中要注意文化差异

注意可能影响行程的文化习俗或宗教仪式

注意可能影响行程的文化习俗或宗教仪式

饮食禁忌

植物性饮食：

食物 一些意想不到的过敏源

其他需求和要求

移动电话数据／互联网接入

天气  纪念品 对场所的敏感性 

宗教礼拜场所 室内博物馆 公共机构 

以身作则  积极聆听  隐私

 排队  社交礼仪

注意基本的问候方式

传统上，日本人行鞠躬礼，而且对不同社会地位的人有特定的鞠躬规则。

在菲律宾，男性互相握手问候，女性互相亲吻问候。

在印度尼西亚，人们互相点头致意。如果你能用游客的传统方式去问候他们，他们可能会很感激，但如果你不确定，最好谨慎行事，微笑、点头或握手可能是更安全的选择

（即便如此，一些宗教保守派可能会对异性之间的身体接触表示反感）。

注意不同文化在准时观念上的差异

在印尼、韩国、菲律宾等文化中，守时并不那么重要，而在日本、德国等文化中，守时却非常重要。当旅行团队中有来自不同国家的游客时，可以提前安排集合时间，以预留更多缓冲时间。Huǎnchōng shíjiān/ buffer time

人际交往中要注意文化差异

在你看来很粗鲁的行为，在他们的文化中可能并不粗鲁。

例如，不同的文化对身体接触和个人空间有不同的概念——拉美人士在面对面交流时 可能会站得比新加坡人习惯的更近。而对于一些亚洲文化来说，长时间或直接的目光接触可能会让人感到不舒服，所以如果他们在谈话中没有直视你，也不要生气。对于握手，许多亚洲人士更倾向于轻握住而非紧握。巴西人在讨论中可能倾向于打断对方，并且不喜欢遵守正式的规则和程序。应保持对文化的敏感性，并待有包容的态度。

拍小孩的头对泰国或白人父母（或孩子本人）来说是一种粗鲁的行为。拍打别人后背或搂住别人等表示友好的举止对韩国人、印度人或许多其他保守的亚洲或中东国家的人来说都是不可接受的。对千穆斯林和印度教徒来说，左手是被认为不洁的。在闲聊时，要避免问及个人收入等私人问题一—这对中国人和韩国人来说是可以接受的，但对其他人来说则不然。

注意可能影响行程的文化习俗或宗教仪式

购物（购买纪念品）对东亚文化（日本、韩国、中国）尤为重要，因此要准备好为这些游客的购物需求提供建议，或把购物纳入行程中。许多亚洲文化中，如中国人、泰国人和印度人（印度教徒）都喜欢讨价还价—一要准备好向他们解释，新加坡大多数商品的价格基本上是固定的（除了一些特定区域）。对千喜欢来新加坡综合度假村赌博的中国游客，有些可能喜欢先去寺庙祈福。

宗教人士可能需要在某些日子前往礼拜场所，或对参观本地的宗教古迹感兴趣，如教堂（基督教）、清真寺（穆斯林）、犹太教堂（犹太教）、寺庙（印度教、佛教、道教）一—要为这些游客准备好建议。

饮食禁忌

如果游客有任何饮食禁忌，无论是出千自愿选择还是由于先前存在的过敏、健康状况或宗教信仰而导致，请务必事先与他们核实。Qǐng wùbì shìxiān yǔ tāmen héshí/check with them before hand一些本地小吃或食物可能并不适合每个人。

对于有需要的人，我们要考虑提供素食、清真或犹太餐食的选择。

宗教禁忌：

植物性饮食：

类型      限制

素食      只吃植物，不吃动物制品——即不吃肉、鱼、蛋或乳制品

蛋食素食    只吃植物和蛋类。不含乳制品、肉或鱼

乳素食者    只吃植物和乳制品。不含鸡蛋、肉或鱼

蛋奶素食者   只吃植物、乳制品和蛋。不含肉或鱼

鱼类素食者    只吃植物和鱼（有些人可能吃蛋和乳制品，而有些人则不吃）

常见的食物过敏源：

食物     一些意想不到的过敏源/Guòmǐn yuán

其他一些游客可能还有乳糖敏感或紩质敏感，或者出于健康考虑，选择无蚨质饮食或偏爱低盐饮食。 

其他需求和要求

其他的游客需求和顾虑可能因旅行而异Yīn lǚxíng ér yì/varies depends on trip ，但在不同文化中是很常见的。要事先做好研究，以展现你的专业知识，如果有疑问，可以引导他们向权威Quánwēi/authority寻求帮助。

其中一些需求如下：

移动电话数据／互联网接入

在电信公司的零售柜台、便利店（如7-Eleven、Cheers)和新加坡樟宜机场（樟宜推荐柜台；货币兑换处和电信公司的零售柜台）可以轻松购买SIM卡。购买时须出示护照进行登记。

樟宜机场樟宜推荐柜台(Changi Recommends)或其他租赁公司提供便携式Wi-Fi租赁服务，在线注册后设备会送到酒店。在新加坡的特定地点，也可以在线注册后免费使用Wireless@SG。

天气

新加坡气象局提供2小时和24小时的在线天气预报，以及4天和两周的天气预报：

http://www.weather.gov.sg/home/

也可以使用相应的移动应用程序Weather@SG。

纪念品

YourSingapore网站列出了推荐的纪念品及其购买地点：例如新加坡游客中心和Design

Orchard销售的本地设计师产品。如需更多本地纪念品创意，请参阅

其他热门的纪念品包括肉干、咖椰酱、Kamal Kazura芳香剂（香水和定制香氛）、虎标万金油、TWG茶、Prima Taste酱料套装（如咖喔、劝沙、辣椒镑蟹等本地风味）。

为了增添个性化的特色，你可能想要提供自己的个人推荐，如斑兰蛋糕、糕点等。但需要再次提醒，某些游客可能有饮食禁忌，而且他们的国家可能有食品进口限制。

对场所的敏感性

作为导游，敏感性不仅包括了解不同的文化、宗教和传统，还包括留意游览期间所到之处的独特特色和礼仪。

每个地点，无论是礼拜场所、室内空间（如博物馆），还是大学或办公楼等公共机构，都有自己的一套规范/specs及对来访者的期望，必须予以尊重Bìxū yǔyǐ zūnzhòng/must respect，以确保所有游客都能获得和谐、受尊重的体验。

宗教礼拜场所

穿着得体：许多宗教场所（如寺庙、清真寺、教堂或犹太教堂）都有必须遵守的特定着装要求，通常要求穿着端庄，衣服须遮盖住肩膀和膝盖。

提前向游客提供这些信息，确保他们做好准备并且尊重场所规定。

保持安静：这些地方通常用于静思和祈祷。鼓励游客小声交谈或保待沉默有助于维护环境的神圣性。

尊重仪式和习俗：了解和尊重宗教习俗至关重要，如进入印度教寺庙或清真寺前要脱鞋，或在某些区域Qūyù不要拍照。向游客介绍这些习俗有助千避免无意识的不失礼行为。

室内博物馆

禁止触摸展品：许多展品都很精致，触摸可能导致损坏。强调禁止触摸展品的重要性有助千保护这些文物，让它们得以妥善保存供后人观赏。

保持安静和有序：博物馆是学习和反思的地方。鼓励保持安静及井然的秩序，确保每位游客都能享受到不受干扰的参观体验。

公共机构

尊重环境：这些地方通常有自己的运作规范。鼓励游客尊重这些空间，避免造成于扰或侵扰私人区域是至关重要的。

守时和有序：在这样的场所参观通常会安排在机构的运营时间内。强调守时和有序的行为有助于维持机构的正常运转。

了解规程：每个机构可能都有针对访客的特定规程，如

签到程序、禁区或指定的参观路径。熟悉这些规程可确保参观的顺利进行。

以身作则

虽然游客的关注点可能因文化和个人性格的不同而有所差异，但必须遵守一些共同的规范，以确保每个人都能享受舒适的旅程。导游必须以身作则使用有效的沟通技巧，在不同游客之间保持和执行一致的标准。

积极聆听

积极聆听是一种沟通技巧，需要全神贯注地理解、回应和记住对方所说的内容，不仅仅是听到所说的话而已。

这种技巧使导游能够与游客互动/ intereaction，并验证/verify他们的感受和观点。

采用积极聆听的方式，并尊重不同的观点或

差异，对于表现出敏感性、建立信任和包容性至关重要。

基本礼貌和尊重

在个人层面，给予所有游客应有的尊重，并始终保持礼貌。他们理应得到物有所值的服务。

不论游客的国籍或收入水平如何，公平对待他们，。不要质疑游客的无知，也不要对他们有刻板印象，即使他们有明噩的残疾。

例如，一些游客可能在某些方面处于弱势，如行动能力、视力、听力、读写能力、计算能力以及英语流利程度等等。不要认为有特殊需求的人总是无助的，从而以居高临下的态度对待他们；也不应该忽视他们，只和他们的同伴交谈。

当有游客提出请求时，请务必提供帮助。

这里适用一条黄金法则： ＂己所不欲，勿施于人”。Jǐ suǒ bù yù, wù shī yú rén”

隐私

入住酒店时，客房隐私是必须要保护的—未经允许不可擅自进入。不要过多干涉游客的私生活（例如：询问薪水）或个人关系。

避免与未经授权的第三方分享游客的个人信息。机密信息应妥善保管。

排队和社交礼仪

确保游客在需要排队等候的地方有序排队，井遵循先来后到的原则。但在特殊情况下，

·  需优先考虑老年人、孕妇或残障人士。

对于在文化上可能不习惯排队的游客，请温和地向他们解释，并请他们理解这是新加坡的常态，这会让所有人的旅游体验更加舒适。

在景点则要求游客保持低声说话、避免使用闪光灯拍照或触摸展品等。 

角色扮演

有些游客可能会有与文化和宗教需求相关的担忧。其他顾虑可能是个人问题或与旅行相关的。

在角色扮演中，你作为一名导游，将如何处理以下游客的需求、要求和顾虑。在角色扮演过程中展现良好的沟通技巧，井从其他学员那里获得对你表现的反馈。

1.  一位游客行走困难，要求坐在旅游车的前座。

2.  一位游客因为孩子太小而要求游览速度放慢。

3.  一位游客想参观回教堂并询问着装要求。

4.  一位游客想了解进入印度教庙宇的礼仪。

5.  一位游客请求在游览期间安排祈祷时间。

6.  一位游客想了解新加坡给服务人员（餐厅工作人员、司机或导游）小费的习俗。

7.  一位游客想了解提供清真食品的餐馆。

8.  一位游客想了解提供素食的餐馆。

9.  一名游客想了解获得环保认证的酒店／住宿选择。

10. 一位游客想请你推荐一些新加坡独特的纪念品。

            SAFETY AND TOUR  PLANNING STAGE 4 游览与安全协议

1.  管理旅行团旅行文件、后勤和交通

2.  确保游客安全

3.  管理旅行团的到达

4.  管理旅行团的离开 

第一阶段：抵达前的任务旅行团管理

•   管理旅行证件、后勤和运输

•   拜访或致电旅行社，获取为游客到来做好准备所需的信息和文件。

旅行文件

从旅行社领取旅行文件：

•   行程计划

•   游客姓名

•   游客资料

•   抵达和离开信息

•   接机牌及横幅

•   制服

•   酒店和餐厅预订确认

•   旅游车司机和行李车司机的联系方式

•   优惠券和门票（现在很多都是电子票）

•   行李标签

•   旅行社可选的旅游手册

游览行程

典型的游览行程可能包括：

•   游览类型

•   游览时长

•   时间表

•   已预订的餐厅和景点

•   旅行社联系电话

游客资料和特殊需求

请留意旅行社强调的游客资料或特殊需求（如果有的话）：

•   国籍和文化背景

•   使用的语言

•   教育程度

•   职业或特殊兴趣

•   访问目的（首次或再次到访）

•   年龄和／或性别

•   旅行团规模或以家庭为单位

•   特殊需求和兴趣。 

后勤

注意这次旅游的后勤安排：

•   所提供的交通方式

•   所预定的酒店

•   所预定的餐饮场所

•   所计划参观的景点

•   所计划消费的购物场所 

抵达和离开信息

查看游客抵达和离开的详细信息（这些可以稍后完成）：

•   航班／邮轮的抵达详情、航班号、邮轮名称、抵达日期和时间

•   航空公司或邮轮公司

•   航站楼／港口（机场／渡轮）

•   行李领取处和到达接机口

•   离开时办理登机手续的柜台 

陆路交通安排

提前联系旅游车司机及行李车司机并提供以下信息：

•   您的姓名和联系电话

•   抵达航班、游轮或火车的日期和时间信息

•   预计游客人数

•   酒店名称和地址（请具体说明）

•   在游客到达当天给司机打电话、发送短信或WhatsApp提醒 

住宿详情

确认并获取酒店和房间安排的具体信息：

•   酒店名称和地址－酒店可能会更改名称，或不同酒店使用

相似的名称，因此需要确认准确的酒店名称和地址

飞

•   房间数量

•   房间类型（吸烟房、无烟房）

•   床型（单人房、大床房、双床房、特大床房）

•   入住／退房日期和时间

•   餐食、早餐地点、WiFi、房间保险箱

•   酒店设施

•   酒店周边－最近的购物中心、地铁站、景点

•   特殊需求安排；婴儿床、轮椅。

第二阶段：抵达机场当天

查看抵达状态

提前到达接机地点：

•   查看到达／出发屏幕上的状态，或

•   下载樟宜机场的移动应用程序iChangi进行查看与旅游车／行李车司机保持联系 向旅游车司机／行李车司机核实：

•   确保正确的接人地点和时间

•   熟悉行程安排（市区游览、其他景点或抵达后即要入住的酒店）

•   规划旅游路线，并与司机确认

•   关于把行李安置到酒店，给予行李车司机明确的指示

注意游客的到来

•   当游客开始走出抵达大厅时，要特别留意所接机的团队

•   举起接机牌，让游客更容易看到

•   时刻注意着，并记住团队的特征（例如：白种人、印度人、中国人、年轻人、学生等）

•   以专业且热情的方式迎接抵达的团体

•   确认所有游客都已到齐

向游客致以欢迎和问候

例“您好，先生／女士，欢迎来到薪加披！” “您的胺途还颇利吗？”

“请闷您叨什么名字？”（在名学上打勾）

“请您在JjfJ边的柱子旁棠合，我们等一下其倯人。” 

确认游客都已到齐后的正式欢迎词

例“再次热烈荻迎大家来到薪加坡。我叨XXX,我们珑在郎将肋往酒房。桯摇交通犹况，行程可熊需要大约XX分钟。

如果您需要使厉洗手／旬，它薪在jj/J边（历手势指示）。请在我们上车筋先去jj/J屏。如果您需耍挽威薪币，货币兑换处伤在边。”

引导游客到旅游车停靠区

•   再次清点人数

•   带领团队前往大巴

•   带队时注意掉队的游客

在旅游车停靠区

•   将行李交由行李车司机装载（如果有的话）或

•   将行李放在交通工具旁边，以便行李车司机装载

•   游客可以亲眼看到自己的行李被装载

•   亲自确认所有行李都装好了

•   如果每个人都到齐了，就请行李车出发

在旅游车上

•   让游客登上旅游车

•   提醒他们登车时要小心

•   再次清点人数

•   确保车内空调舒适

•   提醒游客系好安全带

•   确保麦克风音量合适且声音清晰

•   通知司机出发

第三阶段：从机场到酒店

•   再次介绍自己和司机

•   与来自不同时区的游客同步时间

•   简要介绍行程（活动、景点、巴士路线）

•   根据旅行时间提供本地的相关信息（必要的旅行信息）

•   提供住宿信息、周边设施及环境

第四阶段：入住酒店

•   下车前，提醒游客带齐所有随身物品

•   提醒他们检查座位周围是否有遗留物品

•   通知酒店行李员协助搬运行李

•   向游客简单介绍清况

•   协助游客办理入住手续

向游客介绍住宿情况

•   酒店名称和地址

•   讲解房间设施的使用，包括房间钥匙、WiFi密码、房间保险箱、电话、迷你吧、账单说明等

•   向游客介绍酒店设施，如游泳池、按摩浴缸、健身房、商务中心等。

•   早晨的叫醒服务

•   客房服务

•   退房时间

•   解释早餐券的使用及早餐地点

•   下次集合的具体细节（市区游览的集合时间和地点或出发信息、适合的穿着、防雨用品等）

•   建议游客如果对入住房间有任何问题就致电酒店前台

向游客讲解时间管理

•   强调准时参加活动的重要性

•   用友好和积极的方式传达信息

进行时间管理提醒的例子

“我们希望您在沥匆坡享受到最棒的休骏，并兖分利厉您在这里的时问。淮时参加我们肋游览活动将有助于磅俟您不会错过我们捞心赁划的房衫贵点。感激倯的陀合。”

游客在大厅办理入住手续

酒店大堂可能又小又拥挤

向游客简要介绍安全规范道路安全

•   左侧行驶：新加坡的机动车辆是左侧行驶。过马路时要特别小心，先向右看，然后向左看，再向右看。

•   交通信号灯：只有当行人灯为绿色时才可过马路，若倒数计时不足，请等待下一次行人灯变为绿色，避免加速强行。

•   路缘：踩在路缘上时请注意脚下，以免绊倒。

人身安全

•   酒店安全：使用酒店房间内置的保险箱存放护照、现金和电子产品等贵重物品。

•   诈骗：对不请自来的促销和好得令人难以置信的优惠要特别警惕，并核实任何服务或产品的合法性。

•   安全带：乘坐车辆时，请务必系好安全带（如有），并遵守交通工具提供的安全说明。

购物注意事项

•   比价购物：购物前比较价格，特别是在旅游区，以避免支付过高的费用。

一般注意事项

•   补充水分：新加坡地处热带，气候潮湿。多喝水以补充水分。

•   紧急电话号码：请随身携带紧急电话号码。在新加坡，报警电话为999,救护车／消防电话是995。

•   个人物品：在人多拥挤的地方要注意保管好自己的物品，以防扒窃发生。

•   公共交通：使用广泛的公共交通系统（安全可靠）。

第五阶段：离境前的任务

•   只处理离境事务

•   做好准备，确保顺利离境

•   离境时游客名单可能会有变化

•   与旅行社联系以了解具体情况

向旅行社了解离境详情

•   旅行团名称及更新后的名单

•   获取接送安排的详细信息，包括准确的酒店名称和地址

•   离境信息、航班号、机场航站楼、航班日期／时间

•   车辆详情、包括旅游车／行李车司机姓名、车牌号码和联系电话

查看离境的交通安排

•   介绍自己并提供你的联系电话

•   确认航班／邮轮出发的日期和时间

•   提供游客人数（以防最后一刻发生变化）

确认接送酒店的名称和地址（务必非常具体）

•   提供行李车在机场卸下行李的指示

•   在离境当天给司机打电话、发送短信或使用WhatsApp提醒

安排酒店退房服务

•   若需早晨提早退房，请提前通知酒店准备早餐盒

•   安排叫醒服务（如有需要）

•   安排酒店行李员从房间取行李

向游客简要介绍离境具体事宜

•   选择合适的时间向游客介绍离境详情

•   可以在酒店大堂、巴士上或酒店多功能厅（如果有）进行

•   提醒游客航班时间，并建议提前3小时出发

•   传达以下基本信息，为离境做好准备

客房费用

•   提醒游客在前一天晚上或尽早结清房间费用，包括国际电话、迷你吧、客房服务、洗衣费等

•   这将有助千酒店快速地完成团体退房手续

个人物品

•   提醒游客从房间保险箱和洗手间中拿走所有私人物品

•   将护照和旅行证件放在手提行李中，而不是放在托运行李中

•   托运行李中禁止携带易燃物品、打火机、充电宝、平板电脑或笔记本电脑

•   手提行李中不得有尖锐物体、液体或凝胶(> 100毫升）

时间管理

•   从航班起飞时间开始往前推算

•   确定旅行车前往机场／邮轮码头的行程时间

•   注意路途上可能花费的时间和交通延误为游客提供充足的时间准备出发

离境前向游客做的简要介绍：

例

“女士仍，先生肛驸天一早您将从酒店出发，队三号前站楼搭梊早上8点起飞的S ()123舰珑。我切需要在早上6点到杭场办狸登杭手续。因龙，大巴需要在早上5点3 0分以酒店冶发。

您需要在早上5点15分之席将行李放在房／旬外的走朋上，以贺酒店行李员来牧取。如果您不需要任何帮助，均可以启己恕行李翁下来。

消店将于凌戾4点30分为房有客房安摔咐醒股务。均于酒店餐厅届时前未开放，因叱我们将准备早餐盆供您带走。

请最好在筋一睁结消客房费历和其勉费厉，以贺酒店颠利为整个旅行团办理遏房手续。请记帘从房问的杂险箱中取回房有物品，并将护煦和旋行证侔放在手堤行李中，而不是托运行李中。托运行李中不摺携带易燃物品打火杭、费携式屯池、平板电肪咸等记本电肪。手堤行李中不狗携带尖锐物品、液休或凝脓

请问大家有问题吗？没有的话，那纫溆大家，质天早上见。”

第六阶段：离开酒店的当天

•   至少提前半小时到达酒店

•   确保大巴和行李车已经在酒店准备就绪

•   检查所有客房费用是否已结清

•   确保酒店行李员按照计划取走行李

•   确认打包好的早餐已准备好并可供领取

•   清点离境游客人数

•   检查游客是否随身携带护照和旅行证件

•   提醒游客保管好个人物品

•   检查房间钥匙是否归还

•   检查行李是否已装车

•   安排游客等车离开

•   离开酒店前最后清点人数并提醒游客携带好个人物品

•   检查个人或团体的正确航站楼和登机排号

出发前提醒示例

“大家早上好，希望大家昨晚都休息怨不错。我夹恍速数一下，磅保大家都到齐了。

每个人都归还房阅锅匙了吗？您险查过房／旬保跄箱并带走祈有个人物品了吗？大家都绪消客房费厉咸其勉费房了吗？

请将打包好胁早餐带上巴士，呾只肪在杭场度因为我们不鼓励在车上唔东西。在登上巴士肋，请粉查质有行李是否都已妥善安挣。如果大家都准备好了，我们就上车朋。”

第七阶段：从酒店到机场

•   热情洋溢地问候游客，给游客留下良好的印象

•   介绍大巴司机

•   介绍大概要花费在路程上的时间

•   重点介绍离境程序（消费税退款、自助值机台、头等舱或商务舱值机、贵宾休息室、如果时间允许可参观星耀樟宜(Jewel)等等）

•   提醒游客从行李车领取行李，并使用机场免费的手推车

•   处理任何特殊需求或提供轮椅协助

•   提醒检查座位周围，确保没有遗漏任何物品

•   代表旅行社正式送别游客并表示感谢

•   祝愿游客们一路平安，并希望很快能在新加坡再见到他们

从酒店到机场当天的解说词例子：

“女士仍先生们早上好，我仍衣恍就要去祝扬了。我来最后消点一下人数。同时，请橙查您是否带齐了房有个人物岛、护煦和旅行证伴

我仍的大巴司枕是XXX先生，车程大约需要XX分钟。我们胁行李敖在行李车里，它仍会在杭场等着我仍。到达后，请找劲您的行李，如果茄要，请使府杭场免费的手推车，然后请殴随我去俚杭柜台。您均可以傥历启助俯祝台。

您质乘坒的SQJ23崩砬将于上午8点队3号舰妨楼起飞。请在就疵老飞肋一小时判达登杭口。债杭柜台应于第5挣。办理完离祧手续后，可在离境大厅或离境休蔥室内拢到GST退税枑台。

如果您需要舵椅胁助，到达杭杨后请纷我—些时阅来安摔。如果您需要其勉胁助，请随时告诉我我哏乐意拇供带助。

判达杭扬后，在您离开大巴之筋，请粉查您的座仿四履磅俟您没有遗留任何东西。

女士们，先生仍，您还有其勉问题吗？我谨代袭族行社惑祔您访问沥加披。祝恕囡程安全偷侁。请向您的质友介绍薪加披，伤希望不久的将来跪在薪加圾再次见到您＂

第八阶段：在机场办理登机手续顺利办理登机手续的注意事项：

1.  根据安检指南打包您的所有行李，包括随身行李。

如果液体、喷雾剂和凝胶的存放容器超过100毫升，记得将其放入托运行李中。您也必须将手机充电器放入随身行李，而非放入托运行李中。

2.  到达机场时，查看航班信息显示屏，了解航空公司的登机通道信息。

3.  告知游客到登机办理手续柜台时，需出示旅行证件，包括有效护照、电子机票或预订确认单和签证（如适用）

4.  提醒游客在离开登机手续办理柜台前，检查获取的登机牌是否正确，旅行证件是否齐备。

5.  如果一切正常，请在中转大厅与游客告别。告知他们在中转区域内查看侯机区内的航班信息显示屏，了解航班和登机口的最新情况，并提醒他们不会有登机广播通知。

提前办理登机手续安排

新加坡樟宜机场提供提前值机服务，为提前到达机场的旅客提供便利。值机柜台在航班起飞前至少两小时开放。

Jewel提前值机大厅

Jewel提前值机服务设施位于Jewel  1楼，每天早上08:00至晚上11:59开放使用。

携带特殊尺寸行李（例如高尔夫球包、轮椅、婴儿车等）的旅客，如果乘坐从1号航站楼出发的航班，可以在星耀樟宜提前值机大厅办理托运。

请参阅以下的时间表。

航班起飞前3至24小时

·亚洲航空

·新加坡航空（不包括美国）

·土耳其航空（仅限下午02:00至晚上08:30,仅适用于TK55和TK169)

航班起飞前3至18小时

·酷航（不包括吉达）

航班起飞前3至12小时

·日本航空

 .捷星航空

·卡塔尔航空公司

角色扮演

作为导游，将如何从游客抵达到离开为游客做准备、欢迎、介绍情况并提供建议。你可以使用本学习单元提供的示例脚本进行角色扮演。在角色扮演过程中展示良好的沟通技巧，并从其他学员那里获得对你表现的反馈。

练习任务如下：

1.  简要说明接待旅行团需要做哪些抵达前的任务，包括管理旅行证件、后勤和交通。

请参阅第2至3页。

2.  游客抵达后，对所有人进行清点并表示欢迎。

请参阅第4页c

3.  在从机场到酒店的巴士上，欢迎游客并对游客做一个简要的介绍，为他们在新加坡的逗留做好准备。

请参阅第5页的指南，并使用自己的诸言来介绍必要的旅行信息。

4.  向游客介绍住宿详情。

请参阅第6页的指南，提供住宿细节、设施和服务户

5.  向游客介绍安全须知，内容涵盖道路安全、人身安全、购物注意事项及一般预防措施等方面。

请参阅第7贞。

6.  离境前介绍：向一组游客说明次日早上6点要早起出发。

请参阅第9页。

7.  从酒店到机场的大巴上向游客简要介绍出发的详细信息。

请参阅第11页。

8.  向游客提供一些建议，以便他们能够顺利办理机场登机手续。

请参阅第12页。

新加坡旅游局(STB)导游条例导游执照

《导游执照法》第3A部分第20和21条的规定，如果满足以下三个要素，则需要获得导游执照：

•   指导服务（提供任何信息、描述或解释）

•   获得薪酬，以及

•   向游客提供导游服务

但上述规定不适用于：

(a) 某个地方或景点的所有者或经营者在那里为游客提供导游服务；或者

(b) 由某个地方或景点的所有者或经营者雇佣或聘用的人员在那里为游客提供导游服务

“游客”是指因休闲、娱乐、商务或任何其他目的访问该国的个人。不包括新加坡公民或永久居民、待有工作准证、家属准证、学生准证、特别准证、有效期超过90天的访问准证或部长指定的任何其他准证的个人

导游证

根据《导游法》第25(2)(A)   条的规定，所有导游在执行导游职责时必须佩戴导游证。

旅行代执照

如果您提供导游以外的服务（例如交通和住宿），请点击些 查看是否需要获得旅行社执照。

执照条款

通过熟悉执照条款来了解最新信息。

道德规范

所有导游都必须遵守道德规范。

新加坡旅游局执照条款

1   持照人须时刻随身携带所获发的执照，并在任职期间佩戴旅游局提供的官方导游证。

2   待照人应按要求参加并成功完成旅游局不定期举办的培训课程，并通过水平测试。

3   持照人不得为任何人充当招揽者，也不得将游客带到任何人的经营场所并从中获得任何形式的佣金、报酬或礼物。

4   持照人在担任导游的过程中，应以礼貌的态度对待所有人。

5   待照人应保留所有担任导游的工作记录，并在每年1月15日和7月15日之前向旅游局提交半年年度报告。

6   待照人应按旅游局的规定不定期提交其导游活动的相关信息。

7   持照人应准许旅游局及其官员和代理人在任何合理的时间检查其执照和导游活动记录。

8   待照人在停止担任导游后的两周内须以书面形式通知旅游局。

9   除非是被其提供服务的游客或雇佣其执行导游职能的人，持照人不得从任何人处获得报酬。

10  待照人在担任导游工作期间，只可使用旅游局授权其使用的语言。

11  除非其被授权使用游客理解或使用的语言提供导游服务，持照人不得为任何游客担任导游。

12  除非事先获得旅游局的书面批准，待照人不得发布、分发或促成发布或分发任何与导游及其工作相关的声明（口头或书面）、文件、宣传册、图片或文献。 

更新千2014年10月7日

SPECIAL / DIFFICULT CUSTOMERS   STAGE 5 应对挑剔或特殊的游客

学习单元10:应对挑剔和／或特殊游客
 

学习成果
在本学习单元中，我们将
1. 为有特殊需求的游客提供积极的旅游体验
2. 满足独特游客的特殊需求
3. 提供真实的本土化体验
4. 处理游览途中的冲突。

应对挑剔和／或特殊的游客 / Picky and Particular

为有特殊、特定或独特需求的游客

提供积极的旅游体验时需要仔细规划、

了解他们的具体要求，并利用城市的无障碍基础设施。

有特殊需求的游客

1. 行动缓慢者
2. 坐轮椅的游客
3. 有饮食限制的游客
4. 携带婴儿车／幼儿的游客
5. 怀孕的游客
6. 残障游客。

了解旅游者强调的其他特殊需求也很重要，例如近期损伤或医疗状况。

每个群体都有自己的特殊需求，需要不同程度的关注。导游如何为有特殊需求的游客提供积极的旅游体验？

各特殊需求游客群体的注意事项及所需技能：

1. 行动缓慢者  考虑：
• 有规律的在有座休息站停留
• 缩短步行距离
• 轻松缓漫地行走
• 避免陡坡或长楼梯
• 每站停留时间更长
• 提供免下车服务的私人交通工具
• 适合散步的阴凉处。

导游应该
• 在计划行程时，留出足够的时间休息和参观旅游景点
• 如荣旅游费点彻挠或不方免步行，建议开车肋往
• 不要催促游客。

2. 坐轮椅的游客  考虑：
• 无障碍设施
• 无障碍卫生间和停车位
• 坡道、宽阔的门道和电梯。

导游应该：
• 勘察适合轿持通行的路线
• 接受捉供帣椅胁助的培训
• 了解在族游崇点廪里可以惜粉椅。

3. 饮食限制  考虑：
• 提供多种饮食选择，例如无蚨质食品wú fū zhí shípǐn、素食、纯素食、清真食品、犹太食品和防过敏食品。

导游应该：
• 了解堤供特殊饮食的餐馆
• 注意含有潜在过墩厥的食品威分
• 捉前通知餐饮店炊食要束
• 如果可房的话，满足最后一刺的请束
• 如果有必要的话，堤供者代方案


4. 携带婴儿车／幼儿的游客   考虑：
• 宽阔平坦的道路适合婴儿车通行，没有或只有很少的楼梯
• 更衣室、哺乳室和儿童专用卫生间
• 适合家庭参加的活动
• 孩子们感兴趣的地方
• 儿童可以安全玩耍的区域。

导游应该：

• 建议倏改带小疾的私人派游行程
• 建议适合儿童游览的贵点。

5. 怀孕的游客 考虑：
• 提供有靠背的座位
• 不要进行过度剧烈的活动
• 卫生间、水源和阴凉处的使用
• 附近医疗设施的信息。

导洗应该：
• 了解并考恁孕斯需戎
• 在需要时堤供帮助。

6．残障游客

考虑视觉障碍：
• 游客可能仍能凭借白手杖独立行动
• 他们依靠视觉以外的其他感官来体验旅行。

导游应该：
• 捉供清晰的垀论
• 尽可危地敖局触觉和咦觉俸骏。

考虑听力障碍：
• 游客依赖视觉线索且更加细心。

导游应该：

贺厉手势、视觉楠助工具并缓搜消晰地并话，以贺迕行唇渎

据供搅觉游览、互动展览和殷觉休骏。

考虑言语障碍：
• 游客严重依赖手势、面部表情和肢体语言
• 他们需要时间来回复并使用书面信息来表达他们的想法。

导游应该：
葆持两心、理解并愿意等待游客沟通
• 利历手势、朋片和游客的书西请表来互动
• 没计不太俄赖口头互动的旅行，何如有书面导览的启助游或互动鹿览。


特殊需求的游客提供积极的旅行体验
1. 计划和调整行程：
• 经常休息并避免剧烈活动
• 确保道路畅通、能使用必要设施和卫生间。

2. 有效沟通：
• 使用清晰、视觉和书面辅助工具
• 要有耐心、能理解并愿意使用手势和肢体语言。

3. 可达性和舒适度：
• 确保适合轮椅通行的路线和设施
• 提供座位、遮阳和补水选择。

4. 饮食注意事项：
• 了解饮食限制和合适的餐厅
• 提前向食品和饮料供应商传达饮食要求。

5. 儿童便利设施：
• 推荐能用婴儿车且对儿童有吸引力的景点
• 确保更衣室和哺乳室的可用性。

6. 感官参与：
• 鼓励触觉、嗅觉和视觉体验
• 为有视力障碍的人士提供清晰可听的导游词。

访问新加坡的独特游客
1. VIP游客
2. 商务旅客
3. 会议和会展旅客
4. 文化旅游者
5. 学生学习团体
6. 医疗游客

1. VIP游客
VIP游客是高端人士，例如名人、政要和富有的旅行者，他们寻求独特而奢华的体验。他们前往新加坡是为了享受这里世界一流的豪华服务、私密性、安全性以及高端的购物和餐饮体验。

特殊兴趣和需求：
• 隐私和安全
• 高端住宿和餐饮
• 独特、定制的体验。

处理特殊需求：
• 提供谨慎和个性化的服务
• 安排私人行程和景点专属通道
• 确保高度的安全性和隐私性。

在薪加坡摊育杭场，贵宾可逋过jet Quay股务（一个单独的就站楼）瓶达。工作人员将疽接从登杭桥接怹仍，并通过小车将倯们送往专屑休怠室，以埂立职办理入境手续和行李JJ见务。在私人车辆将倯仍送往酒店之敖倯仍会享厉迎宾饮科和休息室餐点。


2. 商务旅客
商务旅客前往新加坡进行与工作相关的活动，包括会议、研讨会和公司活动。新加坡完善的商业基础设施、战略位置和连通性吸引了他们。

特殊兴趣和需求：
• 高效的运输和连通性
• 使用商业设施和服务
• 建立人脉的机会。
处理特殊需求：
• 提供高效、灵活的行程
• 提供有关商务中心和社交活动的信息
• 安排便捷的交通和住宿。
） 作为贾洲的门户，薪加坡是诈多公司息部所在地。诈多途业和庙务旋客来叱参加滥事会会议、培训或呴杭构和政肝郁门连行销售演示。


3. 会议和会展旅客
新加坡凭借其先进的设施和优越的地理位置，成为领先的MICE（会议、奖励旅游、大型会议、展览）目的地。这些游客来此参加会议、大型会议和展览等大型活动。

特殊兴趣和需求：
• 无缝隙活动组织
• 享受高品质场地和服务
• 高效的物流和住宿安排。
处理特殊需求：
• 与活动组织者协调以确保活动顺利执行
• 提供后勤支持和相关信息
• 确保住宿和交通安排
叩CE胁一个级威部分是奖励旅游，指的是公司为奖局和激勋有冶色工作表视咙达成销
售月标胁员工而婕供的族行陀套。这些逋常是全包式旅游，休闷肘阅多于商务时间
（培训邢分）。奖励族客有时可舫会支付家人肋费房，让仰幻加入族行。

4. 文化旅游者
文化旅游者有兴趣探索新加坡的文化遗产、传统和当地生活方式。他们希望体验新加坡丰富的文化多样性和历史遗迹。

特殊兴趣和需求：
• 真实的本土化体验
• 进入历史文化遗址
• 与当地社区的互动。

处理特殊需求：
• 提供知识渊博的文化指南
• 组织参观文化地标和活动
• 促进与当地工匠和社区的互动。

薪勿坡是一个多种族厨家，熊够吸弓／不同因籍和不厉宗教俏彻的人。诈为一个摒有众多名JJ夕古迹和贵点的历家，诈多休闭游客喜欢来这里度载度紫月或重游。伯于游客届住在荷半球或北半球，或度房时周的不同（何如贾洲人、白人、中厨人、伊助人和印度人等），沥加披全年称有游客肪来享受物有质疽的贵点和优质殷务。在邮舵季节，郧粉会停靠祈加坡，带来不同国籍的游客。

5. 学生学习团体
学生团体来新加坡游学进行教育参观、研究和学习体验。他们被新加坡先进的教育机构和创新环境所吸引。

特殊兴趣和需求：
• 教育旅游和研讨会
• 与当地学生和学者的互动
• 安全且有组织的环境。

处理特殊需求：
• 规划教育访问和互动会议
• 与教育机构协调
) • 确保安全和提供监督。

薪加坡还以其毋界一流的教育肋面名。垀多外厨学校团侔来薪加玻游学，作为倯仍海外教帘俸验防一郁分，同时出是为了有祝会专当地学生互动，综习英语。勉们来这里佑是为了了解如何入渎学校或教育杭构，或参观大学校犀观蔡学习环境教育设塘和生活埂利没她。游学客群还包括郅些来这里通过深造或参加砑讨会来堤高教育资格的人，威者参加语言集训营，沉浸在英悟学习中。

6. 医疗游客

医疗游客来新加坡寻求医疗保健服务、治疗和就医。他们寻求高质童的医疗服务和先进的治疗方案。

特殊兴趣和需求：
• 高品质的医疗服务和设施
• 治疗期间的舒适和便利
• 治疗后的护理和放松。

处理特殊需求：
• 协助医疗预约和协调工作
• 提供舒适的住宿和交通
• 安排治疗后的护理和休闲活动。

多年来，浙加圾在医疗颂堋悦声名鹃起。房疗游客，尤其是来启亚洲的医疗游客，来这堑寻戎专叱的底疗IJ/i务，两不必飞数于英里判美闯、加盆大或欧洲寻戎治疗。如果来启该坳医的疾疗游客在这堑住防，愿者的亲人也覂容易来这里深望他哉她。


满足独特旅行者的特殊需求
为了更好地满足独特旅行者的特殊需求，导游可以提供：

1. 个性化服务：根据个人需求和偏好定制旅游体验
2. 高效沟通：提供清晰及时的信息
3. 文化敏感性：尊重并包容不同的文化背景
4. 灵活性：适应不断变化的需求和清况
5. 专业性：保持高标准的表现和服务质量
6. 支待系统：确保获得必要的资源和援助。

真实的本土化体验建议

通过满足每个团体的需求和偏好并注重真实的当地文化，

导游可以为所有类型的游客打造丰富的旅游体验。

满足游客特殊需求的建议：
对千有特殊需求的游客

1.行动缓慢者
• 新加坡植物园：开放的空间、通畅的小路、阴凉的长椅和宁静的风景，没有交通交叉口，彼此之间很容易互相照应
• 土生文化馆：提供节奏悠闲的导览游，深入了解新加坡独特的土生文化。

2. 有饮食限制的游客
• 定制美食之旅：安排参观以多样化饮食选择（素食、纯素食、无紩质）而闻名的餐馆和小贩中心
• 烹任课程：当地厨师可以根据饮食需求定制菜谱。

3. 带幼儿和婴儿车的游客
• KidZania Singapore:儿童可以进行角色扮演的室内互动公园
• 雅各布巴拉斯儿童花园：专为儿童设计，设有适合婴儿车行走的小道。

4. 孕妇游客
• 滨海湾花园：步行道平缓，设有充足的座位和卫生间设施                 • 新加坡国家美术馆：配有空调、无障碍电梯和座位。

5. 残障游客（轮椅使用者）
• 新加坡动物园：适合轮椅通行且通行通道畅通
• 艺术科学博物馆：完全无障碍，提供丰富的文化体验。

针对有特殊需求的独特游客

1. VIP游客
• 私人游艇租赁：环游新加坡海岸线的豪华游轮
• 独家就餐体验：名厨主理的米其林星级餐厅
• 个性化城市旅游：定制行程，独家参观景点。

2. 商务旅客
• 社交活动：邀请参加行业特定的社交活动和会议
• 企业城市之旅：参观滨海湾金融中心和启汇城
• 行政交通服务：豪华车配司机服务。

3. 会议和会展旅客
• 定制欢迎礼包：包括当地特色礼品、地图和活动日程表
• 观光旅游：重点关注主要地标和文化体验
• 团队建设活动：烹任课、龙舟竞渡或城市寻宝游戏。

4. 文化旅游者
• 文化节日：农历新年、开斋节或屠妖节等节日
• 文化遗产之旅：历史遗迹和民族聚居地之旅
• 博物馆通行证：可进入不同的博物馆。

5. 学生学习团体
• 教育之旅：关注新加坡的历史、科技和绿色举措
• 大学参观：参观当地大学并与教授座谈
• 互动研讨会：科学、技术或文化方面的实践体验。

6. 医疗游客
• 医疗礼宾服务：协助预约、交通和住宿安排
• 放松和健康配套：水疗、瑜伽课程以及参观新加坡植物园和万礼雨林
• 健康餐饮选择：参观提供健康菜单的餐厅。


提供真实的本土化体验

为了更好地满足独特旅行者的特殊需求，导游可以提供：

1.聘请当地专家：让当地导游和专家参与进来，深入了解新加坡的文化、历史和传统。

2. 互动活动：Hùdòng huódòng烹飪课程、工艺工作坊以及传统音乐或舞蹈课程。

3. 当地市场：参观湿货市场、小贩中心和当地精品店，体验日常生活和正宗美食。

4. 社区访问：通过文化交流或志愿者活动与当地社区互动。

5. 非常规体验：包括鲜为人知的景点和街区，以展示常见旅游景点之外的真正的新加坡。

6. 讲故事：通过讲故事的方式生动地展现历史和文化，将游客与当地的文化遗产联系起来。
++++++++++++++++++++++++++++++

处理冲突
冲突是个人或团体之间因意见、利益、需求或价值观不同而产生的分歧或矛盾。

冲突可能包括轻微的误解，也可能造成重大争议。

冲突的根源冲突是由于：
• 沟通不畅：误解或缺乏清晰的沟通
• 不同的期望：游客对旅游可能有不同的期望
• 文化差异：不同的文化背景和规范
·个人差异性格或行为差异
• 资源稀缺：对有限资源的竞争，例如景点的座位或时间安排。

冲突类型
冲突可能发生在以下两者之间：
• 游客与游客：团员之间的冲突
• 游客与导游：对导游的行为或决定有异议或不满
• 游客和服务提供商：交通、住宿或餐厅等第三方服务的问题
• 旅游与环境：因天气、可达性或不可预见的情况而产生的挑战。

有效处理冲突
在发生冲突时，称职的导游应该：
• 保持冷静：保待镇定，理性处理事态。
• 积极倾听：给予各方表达其关切的机会。
• 清晰地沟通：提供清晰、简洁和真实的信息。
• 同理心：共情，对相关方表示理解和关心。
• 寻找共同点：寻求满足各方需求和关切的解决方案。

• 果断：做出明智的决定，迅速解决冲突。

• 跟进：确保解决方案令人满意并且不会出现其他问题。


冲突管理结果
  双赢
示例：一位游客抱怨素食选择不够。导游安排了符合饮食需求的特殊餐食，让游客感到高兴，并确保了团队的行程。
结果：游客的需求得到满足，旅游顺利进行。


• 输赢（集体意见大于个人）
例子：两个游客想同时参观不同的景点。导游决定按照原计划行事，结果让一名游客失望，却让大多数游客满意。
结果：集体受益，但个人不满意。


• 输赢（个人意见大千集体）
例如：一名游客的要求打乱了行程，但导游为了保待和谐还是迁就了。结果：个人感到满意，但集体可能会感到不便。


• 双输
示例：两名游客因座位安排而争吵，导游未能解决问题，导致紧张局势持续。
后果：两名游客都不高兴，影响了整个团队的心情。


• 无胜负
示例：一名游客与服务提供者发生争执。导游进行调解，最终双方同意各执一词，
但保持尊重并继续进行，没有发生进一步的冲突。结果：冲突仍未解决，但并未升级。


冲突管理的其他技巧

·培训：参加导游的冲突解决培训。
·情景规划：通过角色扮演练习为潜在的冲突做好准备。
·存档：保存冲突和解决方案的记录，以供将来参考和改进。
·支持系统：拥有支持网络，例如旅行公司或旅游导游团体，可以在需要时提供帮助。

案例研究1

你是一名导游，正在为一个六口之家提供私人定制旅游。母亲推着一辆婴儿车，车里 有一个大约3岁的幼儿。父亲牵着他6岁的儿子的手。一名戴头巾的佣人正在帮助坐在轮椅上的祖母。你注意到父亲戴着助听器，他要求你大声一点，因为他的听力有困难。他们的旅行行程比较轻松、自由。无论你为他们计划什么，这个家庭都同意。他们要求在一家餐馆吃午饭，以此结束4小时的旅行。
讨论：

1. 您在旅行中可以与这个家庭联系起来的哪些特殊需求？


2. 您在带团时对这个家庭有怎样的考虑？



3. 作为导游，您应该如何为这个有特殊需要的六口之家提供积极的旅游体验？


案例研究2

一家领先的美国跨国制药公司正在组织一支由25名印度眼科专家组成的团队前往新加坡参加医学会议。该美国制药公司的5名高层管理人员也将在新加坡与医生会面。美国总部要求为这5名高层管理人员提供非常特殊的服务。医生们表示有兴趣在新加坡期间参观国立大学医院(NUH)眼科手术中心。


1. 从本案例研究中，识别出独特的游客。

商务和会议旅客

商务旅客前往新加坡进行与工作相关的活动，包括会议、研讨会和公司活动。

2. 独特游客可能有哪些具体需求？

行程可能分为研讨会、实地考察、讨论和分享。

他们可能会与当地专家会面，建立本地人脉。

他们希望有高效的时间管理、交通和舒适的酒店休息。

对于休闲，他们可能有特殊要求或要参观的地方——我们必须向他们的组织者得到

我们可以推荐一些城市区域，tuījiàn yīxiē chéngshì qūyù

如新加坡河、摩天观景轮和滨海湾区。

3. 根据您所找出的具体需求，分享您将如何处理独特旅行者的具体需求？

无缝隙活动组织Wú fèngxì huódòng zǔzhī

定制欢迎礼包：包括当地特色礼品、地图和活动日程表

社交活动：邀请参加行业特定的社交活动和会议/ 团队建设活动：医院眼科手/建立人脉的机会。

高效的运输和连通性
使用商业设施和服务-行政交通服务：豪华车配司机服务。美国商业首席执行官
确保住宿和交通安排-豪华车配司机服务。美国商业首席执行官
 

观光旅游：重点关注主要地标/企业城市之旅/参观滨海湾金融中心和启汇城Qǐ huì chéng和文化体验-印度寺庙和小印度区

住宿安排。根据需求选择四星级酒店和套房或五星级酒店 - 单人或双人共享
饮食选择，酒店国际自助餐 / 例如无蚨质食品wú fū zhí shípǐn、素食、纯素食

案例研究3

新加坡旅游局正在为新加坡的12位本地网红组织为期一周的旅行。

这些网络红人包括历史爱好者、时装模特、运动员、美食爱好者和热衷于了解新加坡文化和传统的个人。目的是为这些网红提供超越传统观光的地道当地体验。作为导游，您有责任确保满足 团队的独特需求并确保每项活动都能提供丰富的体验。

通过以下6种想法建议您如何提供真实的本土化体验：

1.聘请当地专家
2. 互动活动
3. 当地市场
4. 社区访问
5. 非常规体验
6. 讲故事

案例研究4

你是一名导游，向一个来自菲律宾的五口之家出售了三项可选旅游项目：圣淘沙、夜间野生动物园和飞禽公园。起初，这个家庭对这些推荐tuījiàn 很满意。然而，两天后，他们回来了，明显很不高兴，并要求退款，声称他们不喜欢任何旅游项目，因为他们在旅游的两天里一直在下雨。你要处理这种冲突情况，并解决这个家庭的不满。讨论如何有效地处理冲突，找到让这个家庭满意的解决方案，并维护你优质客户服务的声誉。
 

EMERGENCY HANDLING     STAGE 6 随机应变

随机应变

在本学习单元中，我们将

1. 处理意外状况

2. 巧妙化解难题

3. 应对紧急状况

4. 执行服务补救

处理意外状况

在处理游客意外状况时，导游应该：

•  保持冷静，并保待积极的态度以礼貌的方式做出反应。

•  始终掌控互动并展现专业精神。

•  保持稳定、愉快的语调，言语和思维清晰。

•  客观看待情况以寻求双赢的解决方案。这并不意味着置之不理。

•  控制个人情感，不要太情绪化和太过正直。

可以使用的一个模型是Paul Bagdan提出的GUEST模型：

G -问候 GREETINGS

U －理解；倾听；重复  UNDERSTANDING

E  -同理心；道歉 EMPATHY

S －建议；解决 SUGGESTIONS

T  -追踪；记录；总结；感谢 TRACE

+++++

G -问候 GREETINGS

•  当有游客走近并询问问题时，请停下手头正在做的事情。转向游客并与游客进行眼神交流。

•  称呼游客的名字（如果有的话），并使用必要的敬语（先生／小姐／女士）。询问如何帮助他们——这表明尊重他们的时间和处境。“您好，史密斯先生，我看您遇到了问题。我来为您提供帮助，可以请您帮我解释一下吗？”

•  如果你正在和另一个游客交谈，请向后来的游客表示你知道出现的情况，并告诉他或她，忙完后就会过去帮忙。 “对不起，我等下就来处理。”

U －理解；倾听；重复  UNDERSTANDING

•  听取游客的意见。投诉提供了了解问题的机会。

•  尝试找出投诉人的所有需求和愿望。

•  通过肢体语言表示认可：点头；身体稍微向游客靠拢，露出真诚的表情（事先对着镜子练习一下）。

•  避免以自己的观点打断游客的发言，或等游客说完再发言。不要与游客挑衅或争论。

•  重复总结游客提出的问题，以确保您掌握处理问题所需的所有事实。

•  不要抱怨其他同事或组织，也不要抱怨他们的错一—我们应该共同树立新加坡的正面形象。

 E  -同理心；道歉 EMPATHY

•  让游客知道你关心他们并且会尽一切努力提供帮助。

•  感谢游客向您主动提出问题（而不是等到问题出现再寻求解决）。

•  同情并理解游客的感受。使用“这一定很难”和“我知道那种感觉”等短语。你可能需要通过简要讲述发生在你身上的类似事件来表达你的同情。

•  道歉（眼神真诚），即使这不是你的错，也不是你能控制的。“我很遗憾听到你遇到这样的事情。谢谢你告诉我。那一定很不愉快。“你不是在承认责任；你是在道歉，因为不愉快的情况发生在游客身上。

•  即使您之前曾从其他顾客那里听到过类似的问题，但这可能是这位游客第一次遇到。不要讲述其他游客或顾客的经历，因为这可能会被视为不专业。

S －建议；解决 SUGGESTIONS

•  建议－如果可以，提出一些建议。要圆滑，不要把自己的观点或计划强加给别人。

•  解决－如果可以，利用现有资源为游客解决问题。预测游客的需求，但不要过度承诺或设定不切实际的期望。力求双碌，而不是一胜一负。

•  观察该建议的影响－它是否有效？会不会影响下一步计划？

•  如果这是你正在直接处理的问题，请向游客表明你很关心，并向他或她保证你正在尝试解决问题，而不是等到问题解决后才回复。“你想先喝点饮料或吃点东西吗？我现在就帮你打电话给相关部门。”

T  -追踪；记录；总结；感谢 TRACE

•  通过事件报告／日志记录问题（例如，如果问题是由旅行社引起的）让相关组织了解情况至关重要。

•  如果在出现状况时问题没有立即解决，进行追踪并跟进解决方案的进展很重要；同时告知客人以让其安心。

•  追踪还有助于识别流程中的弱点并防止类似情况再次发生。

•  要专业；不要向别人抱怨清况。

•  在问题解决后，感谢客人的耐心等待和给予我们为其服务的机会。

•  设想处理该情况的更好的替代方案（如果有的话），并记录下来以供将来参考。

参考Bagdan,  P. (2013)。酒店和宾客服务 -第一版John Wiley & Sons)

意外状况

以下是一些可能发生的意外状况的例子，以及导游如何处理这些状况的一些建议。

意外状况

1.恶劣天气状况

2. 部分展览、服务或景点关闭

3. 游客在旅游期间突发疾病

4. 餐厅、商店或景点遗留物品

5. 陷入严重交通拥堵

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1.恶劣天气状况

•  下南的时侯请逝沥安痒族游行程，先游览室内贵点。

•  如关可以预见恶劣天气，请客人阎洒店礼宾部惜雨伞或启带雨衣。

•  如果下雨，请堤廊通知倯仍可舵敢消的活动（咧如在耶'S   Skypark)。

•  解释一下l1/J贺下雨仍然会有其勉东西可看（何如待在有车上或参劝室内鹿览）。

•  如果极端恶劣天气持续，请戎闭队同意将室外地点更痪为另一个室内地点，以磅杂安全（注意：由于威本因素，室为地点应免费）。舰如，带历队筋往沥加圾妨市舰龙贯览馆(URA)

•  如果闭队与您一起族行几天，而恶劣天气持续，jj/J么泊千安全考悠，请考炫将游览地点改到另一天，并将窒内游览捉尊在府客人捉泊建议之筋，请获痔当地旅行社的并可和运输公司的理解。担是，没有人防朵证第二天的天气适合迹行户外游览。

2. 部分展览、服务或景点关闭

•  解释一下维护对千升级没瑭来说悬必要的

•  解释一下将会有替代胁鹿览，以贺历队获痔不府的依骏。

•  带颂客人参劝替代／其他愿览，并通过导游的热情和介招钉起勉幻的兴趣。

•  觯释一下，该贵点经常计划捚出薪肣展览，以焕发活力并吸弓／回头客。

3. 游客在旅游期间突发疾病

•  寻炭纫休代表的帮助。

•  给代丧留下联系屯话，并获取代袭的联泵方式以供持联系

•  如界客人在贵区（席房、餐馆或贵点）生病，请府贵医寻束辰疗帮助。

•  如果需要的话可以呼呀救护车。

•  告知当地旅行牡惜况并寻表述一步的建议

•  致屯司杭告知缎薪惜况。闭队在贵点逗留朔／切，司杭可以送客人间凅库

•  继续舫团游览。

•  幼休游览结束后踉进客人胁惜况。

4. 餐厅、商店或景点遗留物品

•  请致屯该杭构捡查物品是否衱留下。

•  如果物品遗留，请拘问杭构中负责失物招镜人员的姓名。

．让司杭送客人莉杨所翎取并磅认遗留物品。

•  导游继续带翎主要成员判达贵点进行淤览•   给团队究是的时阅砍赏髡点，并给司杭是够的肘间带客人锁取遗留的物品

•  如果物品留在室外，建议客人花必要时尚警方援案，以埂单请旅行杂除（如果适房）。

5. 陷入严重交通拥堵

•  解释一下交通犹况。

•  在堵塞时继续解说。

•  继续捉供更多传怠，或询问客人是否还有其如初氪

讨论

1. 作为一名导游，当您在带团旅游时，遇到旅游观光车发生故障的意外情况时，您会如何处理

2. 如果游客因为旅游观光车故障要求退还部分旅游费用，您会如何处理？

巧妙化解难题

游客会提出各种各样的问题。有些问题很简单，但有些问题可能很棘手 jíshǒu/TIRCKY。对于导游来说，知道如何回答这些棘手的问题很重要。

这有助千让游客感到高兴，表明导游处理事情灵活，使整个旅程更有趣。

为了处理好问题，导游可以做以下事情：

巧妙化解难题

•  使用桥接技术

•  放松并聆听

•  重复问题

•  使用拖延战术

•  练习清晰地表达

•  利用沉默来发挥自己的优势

使用桥接技巧，首先承认问题很困难，然后：

•  贴合旅游行程：将问题与未来的景点联系起来，以获得更全面的答案。

•  主动寻找答案：通过稍后的研究表现出提供帮助的意愿。

•  转移关注到可处理的主题：温和地引导他们关注您熟悉的相关主题。

•  听从专家的建议：引导他们向相关权威机构获取深入信息。

贴合Tiē hé fit旅游行程

游客： “放眼望去，人们似乎都住在高层建筑内部空间。住在这样的空间里，尤其对于住在一起的家人，难道不会让人有幽防恐倛吗？”

导游： “关于沥加级公共住房的问题闷帘真好！磅实，沥加彼是一个土地稀缺胁厨家，最大化利厉空间是酋要任务。虽然有些绍屋看起来拊拥挤，呾巧纱的设计和对面积的有数利厉侁宫们泊奇炮舒适。我们稍后会开车穿过一个住宅医。我会指泊jj/J堑的设范和埂利没庵。您可熊会对那里的妨市舰划和空阅利房的创叛解洗 方案感到掠砑。”

提供帮助以找到答案

游客： “我们将尝试辣蟹作为晚餐，但这里这么多餐馆，那一家的食谱最正奈呀？”

导游：口味是主观的，辣度和酱计变化可以不同。不过，我可以推荐一些受欢迎

的选择，包诈族行团中肣有人恕要分享的倯胁个人辰爱？听取固行旅客的建议可肪会有助于发珑隐藏的宝石！”

转移关注到可管理的话题

游客：  “你为什么不知道飞向你国家的候鸟的名字”

导游： 新加坡是许多候鸟的主要中途停留点。这些不可思议的生物竟然能飞这么远的距离，真是令人惊叹。您是否知道新加坡在绿色计划方席投入了大量精力，为这些飞禽创造了一个温馨的栖息地？我可以与您分享绿色计划的必要性，以及新加圾多年来在绿化国家方面所做的工作。”

听从专家的建议

游客： “新加坡的监管非常严格，我对小贩中心的真休卫生抎准和粉瓷旅程特幼感兴趣。您舵给我协一下以靠到并可致定斯拾查的整个流程吗？”

导游： “这个问题非常具休，是关千新加坡小贩中心卫生舰定的。薪加坡食局局网站上有府有洋细传息，非常有房。我可以和你分享将于2020年底开殆实施的针对餐馆舫薪卫生认证计切，注董一致佐。桯摇桄构的妞绩记泵绶予其锅jf草、跟牌和金牌垀级。

放松并聆听

当被问到难题时，保待冷静并全神贯注地听取对方的意见很重要。这既能表示尊重，又能帮助你更好地理解问题，从而做出更周到的回答。

匆如：一位游客问： “当地人对新加坡的高生活咸本有何看法？”

固应：深呼吸，杂待片光接触，仔细聆听。 ”这是一个疽要的问题。并多当地人招心生活威本，呾政腔已经实瘢了各种计划来捉供帮助。何如，为音次购房者堤供住房朴助。”

重复问题

如果问题比较复杂或者你需要更多时间思考，请游客重复一遍。这能让你有足够的时间整理思路，确保你完全理解游客提出的问题。

伺氪一位游客／b]: “薪加坡来取了那些措施来解决环祧闷题？”

应答： ／，您熊重复一下这个问题吗？“蜇复一次：“拊敬薪加坡讫环境阅题上磅实非常积极主动。咧如，新加坡绿色计划2030旨在臧少碳挣敖并槽加绿地。说到绿地，我仍稍后将参劝滨海湾龙昴这是我们努力维护妨市绿地的一个痕好的伺子。”

使用拖延战术

拖延战术可以帮助你争取时间思考如何回答。这包括重复问题、要求澄清或在回答之前简要说明相关事实。

何如：一位游客问： ＇，移民对叛加圾的就亚市场有什么彤响？”

固答：“这是一个有趣且复杂胁闷题。您是在具休袧问对当地腐业杭会的影喃，还是覂广泛地拘／'i:,]对经济肣影响？”这让您有时阅整理程路，同时表珗泊参与感。

有时，不要只是简单地拖延答案，而是要提供有用的替代方案。

咧如：小动度的一名妨里兰卡游客拘问了一个有关早朔印度移民及其招先的详细历史问题，而您并不是这方面的专家。

固答：“这个问题货有趣！虽然我不消楚质有细节，伤小E/J度有一个印度文化遗产中心，专门介纺新加坡的印度文化遗产。该中心追溯了东商贾池扂印度和庤沥社  区的房史。均并你想去参劝一下，以埂更多的了解？＂ （堤供招关替代方案）。

练习清晰地表达

清晰自信地回答问题。使用简单的语言，从最重要的观点开始，逻辑性地组织您的回答。

份如：一位游客问： "新加坡胁教育依泵有何独特之处？”

答复： ＂沥加圾的教育休系以壅拐双语和高学术抎准而阁名。学生房学习英语，又学习母语，这有助于杂护文化遗产，同时为勉们适应全球环捞敬好淕备。”

利用沉默来发挥自己的优势

回答前稍作停顿可以表明你正在认真考虑问题。这也让你有时间思考一个结构良好的答案。通过策略性地利用沉默，导游可以管理游客的期望，在不放弃计划好的旅游行程的前提下提供灵活性，根据游客的真实愿望提供个性化的旅游体验。

游客：“那么，在这次派行中，我仍肪看判什么“真实”的东西吗？不仅仅是博物馆和族游ffgfJJ/?”

这个问题挑战了导游对“真实”的定义，同时也可能暗示了对行程的不满。

回答：短暂的沉默可以让导游评估游客的期望－游客是否真的对隐藏的宝石感到好奇，还是对预先计划好的旅游感到厌烦？

”这次旂行的蜇点是休验这座泼市的文化多样傥＂

（为了强调规划景点与当地生活的联系）。

“不过，如果您想要更加不寻常肋休验，我可以在游览之后为您推荐一些替代方案？。”

（可利用暂停来提供选项）。

“你对怎样的“真实”的事物感兴趣？佑诈我们可以稍擞诡整一下路线，加入一些你喜欢的东西。”

（为更加个性化的体验打开大门）。

角色扮演

1. 圣淘沙岛的一位游客快速询问了一系列有关各个景点门票价格的问题。您将如何使用“放松和倾听”技巧来处理游客的连续问题？

2. 一位游客问道：“我有点担心这些动物。让它们参加表演会不会让它们压力过大？”作为导游，你会如何让游客在回答问题之前先重复问题并澄清？

3. 一位游客一脸犹豫地说道：“您推荐的这道当地菜肴……很有意思。它不是我们习惯的口味。真的有人喜欢吃这个吗？”作为一名导游，您将如何以清晰的表达方式回答这个问题？

应对紧急状况

应急管理的五项原则是：

•  预防

•  缓解

•  准备

•  应对

•  补救

预防包括采取措施避免潜在的紧急情况或降低其发生的风险。

示斜为防止发生事故，导游应磅杂质有游客都了解安全视范，纯如注意防水并穿着适合捉步族行的鞋子。导游还应针对特定医绥据供警告，何如鱼屉狮公囡陓近的湿滑池点载路缘。

导游可以在游览开始时向游客简要介绍潜在的危险，强调安全措施的重要性。

缓解是指紧急情况发生时为尽量减少其影响而采取的行动。

何如：如果游客受了轻伤，比如在圣淘沙脚踝披舫伤，导游可以淮备好创可贴，以贺立郎进行护理臧轻进一步的伤睿

导游应接受基本的急救培训，并携带必要的医疗用品，以便快速有效地处理轻伤。

准备包括在紧急情况发生之前进行规划和准备。

伪，：导游可以利疤详细的应含计划，包括当地急救股务和殷近疾防的联系屯话。导游还应该学习如何应对各种紧急清况，舰如逃行心脓复苏或使句AED（启动休外券颤器）。

导游应熟悉每个旅游地点的应急程序，并制定沟通计划，以便在需要时提供帮助。

应对是在紧急情况发生时立即采取的行动，以确保安全并将影响降至最低。

佣如：博物馆发生火咎时，导游会冷静地带领历队肋往最近的紧急出口，啼炽每个人都安全。

导游应保持冷静，给出清晰的指示，并让游客放心。了解每个地点的紧急出口和程序至关重要。

补救涉及紧急情况结束后采取的恢复正常运作和帮助受影响个人的行动。

何如：的千炼痒威胁而进行紧急蔬散后，导游可以安挣替代活动或向游客堤供未来旅游的退款／代金券，以降姬祈造成的干扰。

导游应游客跟进，确保他们的安全并解决发生的任何问题。提供清晰的沟通和补偿或替代计划选项有助于恢复信任和提升满意度。

应急管理示例

一名导游带领一大群游客穿过人潮汹涌的街道，参观唐人街的农历新年集市。这群游客年龄各异，有些游客对热闹的节日气氛不熟悉。尽管有详细的计划和指定的会面地点，但其中一名游客（一个小男孩）还是与父母走散了。处理紧急情况的步骤如下：

预防：为防止团队迷路，如果可能，导游可以在街道不太拥挤的时候提前带领团队到达集市。

缓解措施：导游可以举起一根发光的棍子或旗帜来引导团队，以便游客可以在人群中看到导游。导游还应确保每个人在寻找失踪男孩时保待冷静。

准备：游览开始时，导游应向团队简要介绍所要采取的路线、集合地点以及保待距离和互相照顾的必要性，并分享其联系电话。

应对措施：导游发现男孩失踪，应立即通知领队，并分头寻找男孩。

寻回：找到男孩后，导游应安慰他，并将他带回父母身边。导游还应花点时间确保男孩及其父母冷静下来并放心，然后再继续游览。

案例分析应急管理

你是一名导游，带领30名儿童从孤儿院前往新加坡动物园。在动物园待2个小时后，一些孩子累了，大吵大闹，想要回去，而其他孩子则拒绝回去。一个孩子吃了志愿者送来的零食后呕吐了。突然，另一名志愿者发现队伍中少了一个孩子。而且看起来很快就要下雨了。在应急管理方面，你会如何处理这些困难？

执行服务补救

服务补救是处理和补救服务失败以恢复客户满意度的过程。有效的服务补救包括：

•  承认问题：认识到问题并真诚道歉。

•  评估影响：了解该问题对游客的影响。

•  迅速采取行动：及时提供解决或补偿方案。

•  透明的沟通：让游客了解正在采取的措施。

•  从事件中吸取教训：做出相应调整以防止将来再发生类似事件。

新加坡旅游期间的紧急状况和意外状况

在新加坡旅游期间可能出现的一些紧急和意外情况包括：

•  健康紧急情况（如中暑、过敏反应）

•  天气相关问题（例如突发雷暴、霾）

•  事故（如滑倒、跌倒）

•  安全威胁（例如恐怖主义威胁、盗窃）

•  后勤问题（例如交通延误、游客失踪）

案例分析服务补救

你是一名导游，在机场接待来自匈牙利的24名学生。学生们已经长途飞行了14个小时，想尽快入住酒店。他们很累，你想尽快把他们送到酒店。然而，JJ Transport的长途汽车司机告诉你，他将迟到30分钟。你会如何处理这种情况？在团队等待30分钟内，你可以做哪些服务补救？你会如何向学生传达信息

STAGE 7 网络营销-

入门：概述和内容

1特别要求

评估要求

视频内容评估标准

导游网络营销

主题 1:视频制作的概念开发

社交媒体参与

市场分析

确定你的目标受众

选择正确的平台

社交媒体平台

视频的目的

学习活动一：小组活动－欢迎来到新加坡

主题 2:内容创作

内容创作的道德考量

剧本创作

人工智能辅助剧本创作

学习活动2:个人活动－让我们生成一个剧本吧

主题 3内容开发

内容开发策略

故事板

学习活动

个人活动故事板－实践

一个小任务

主题 4视频创作

CapCut拍摄和编辑使用指南

学习活动4:个人活动视频创作－实践项目

学习单元12:网络营销

入门：概述和内容

网络营销（第12单元）包括6小时课堂教学和0.25小时的评估，学习成果如下：学习单元12－网络营销

学习成果

在这个学习单元中，我们将：

•  了解视频制作的概念开发

•  运用剧本写作技巧展示故事板技巧

•  展示视频编辑技巧

特别要求学员需要

1. 在开始本单元之前，在个人移动设备上下载并安装CapCut应用程序。

2. 具有麦克风功能的外接耳机，以确保在嘈杂的户外环境中获得清晰的音频。

评估要求：

本单元的评估均以能力为基础；涵盖构成能力的知识、技能和态度。评估将在6小时的

培训结束后进行，时长为0.25小时。网络营销(LU12)将通过视频演示进行评估。学员需要在视频演示评估之前提交一段时长为60 - 180秒的视频。

•  用千评估的视频片段必须以MP4格式在网络营销课程开始后14天内提交至为学员指定的文件夹中。

•  学院的课程负责人将通过电邮把文件夹访问详细信息发送给学员。

视频内容评估标准：

1. 社交媒体平台选择的相关性

2. 视频内容和信息

3. 视频的视觉吸引力

4. 视频质量

5. 视频的道德考量

导游网络营销

当今的营销与5年前甚至1年前都大不相同。数字敏捷性必不可少，数字时代已经改变了企业营销产品的方式。网络营销或数字营销可以帮助导游接触全球受众，实现营销信息的个性化，并且对推广服务和吸引潜在客户至关重要。

图片来源：freepik.com

对千导游来说，什么是网络营销或数字营销？

网络营销是指利用不同的渠道、平台和技术向潜在客户推广产品、服务或自我品牌。导游可以利用的有效策略包括一系列广泛的在线营销活动，通过各种数字媒体接触并吸引目标受众。

让我仍以月标为导尚，逋过这个祝频来推广启已。

我们如何开发能够吸引目标受众的视频创意和概念？

在本单元中，我们将重点关注以下主题，以通过视频制作增强客户参与度：

•  视频制作概念开发

•  内容创作

•  内容开发

•  视频创作

主题1：视频制作的概念开发

社交媒体参与

建立强大的社交媒体影响力对于导游吸引客户、展示专业技能和建立个人品牌都至关重要。

作为导游，我们该如何有效地利用社交媒体？

市场分析

在我们开始制作视频之前，先退一步，专注于了解旅游业，分析市场、竞争对手并确定目标受众。找出市场中能够让你脱颖而出的空白点。你能提供哪些别人没有的独特体验？有哪些目的地提供的服务不足？这些信息可以帮助你开拓一个利基市场，迎合那些寻找不同事物的特定受众。

市场概况

•  旅游业趋势一—可持续性和健康旅行、体验式旅行

•  目的地深入分析一—本地景点（如滨海湾花园）、景点、活动、文化体验、尚未开发的市场

•  季节性和波动的需求——邮轮季、假期

确定你的目标受众

导游的目标受众可能因所提供的旅游类型、覆盖的目的地以及导游服务的独特卖点而有很大差异。

•  人口统计特征（年龄、国籍、兴趣）

•  心理特征（旅行动机、偏好）

•  游客画像（如：一般游客、家庭、老年／单人／奢华／商务旅行者、冒险者、历史

／文化爱好者、学生和教育团体、特殊兴趣团体）

图片来自Freepik上的pch.vector

通过游客画像来指导视频中传达的营销信息

1.普通游客

年龄组：所有年龄段。兴趣：一般观光、主要景点、文化体验、历史地标。偏好：城市导览、博物馆参观、热门旅游景点。

2. 家庭游客

年龄组：父母（30-50岁）及其子女(18岁以下）。兴趣：适合家庭的活动、教育性旅游、游乐园、动物园和互动博物馆。偏好：适合儿童的旅游活动、安全为主的行

程、便利设施（如休息站和各种餐饮选择）

3. 老年游客

年龄组：60岁及以上。兴趣：悠闲的旅行、文化和历史之旅、自然之旅和风景名胜。偏好：舒适的交通、方便的住宿、详细的故事讲解和灵活的行程安排。

4. 独行游客

年龄组：18-50岁。兴趣：时间灵活、结识新朋友、自我发现和独特体验。偏好：安全且社交性强的旅游环境、提供独自探索机会的团体旅游以及经济实惠的选择。

5. 奢华游客

年龄组：30-60岁。兴趣：高端体验、精致餐饮、独家景点参观和奢华住宿。偏好：个性化行程安排、私人导游、顶级设施和卓越服务。

6. 商务游客

年龄层：25-55岁。兴趣：简短且具影响力的行程、城市亮点和工作时间以外的文化体验。偏好：高效且注重时间的旅游、专业及优质的服务以及社交机会。

7. 冒险爱好者

年龄组：18-40岁。兴趣：极限运动、徒步旅行、潜水、登山等户外探险活动。偏好：积极且富有挑战性的行程、具备安全措施但刺激的活动。

8. 文化爱好者

年龄层：25-60岁。兴趣：本地文化、传统、艺术、历史。偏好：深度文化体验、与本地人互动、参加文化节、参观美术馆。

9. 学生和教育团体

年龄组：10-25岁。兴趣：教育内容、历史遗迹、科学游览和互动学习体验。偏好：结构化的行程、引人入胜且具有教育意义的活动及安全的环境。

10. 特殊兴趣群体

年龄组：各不相同。兴趣：美食美酒、摄影、观鸟、考古或特定历史时期等小众兴趣。偏好：专业知识、定制行程和针对其特定兴趣的体验。

通过了解市场趋势改进你的服务，有效地定位营销方向，并在旅游业中保待竞争力；同时通过调整内容来满足他们的偏好和需求。

选择正确的平台

哪个社交媒体平台最能触及我们的目标受众？这些百分比反映了这些平台在分享与旅游目的地相关的视频内容方面的受欢迎程度和使用情况。

Top Media Platfo「ms for Videos on Destinations

目的地视频的热门媒体平台：

•  YouTube:  35%

•  Instagram:  25%

•  Facebook : 15 %

•  TikTok:  15%

•  微信：5%

•  其他：5%

目的地视频的热门媒体平台（中文用户）

． 小红书：28%

． 抖音：22%

． 微信视频号：15%

． 快手：15%

． YouTube:  8%

． Facebook:  7%

． 其他：5%

画幅比：考口你的目口平台。YouTube使用16:9, I nstagram Ree Is或TikTok等垂直平台使用9:16。

社交媒体乎台

不同的社交媒体平台有不同的目标受众，并且经常被不同年龄段和生活方式的人使用。一些主流平台的概况、目标人群以及典型的内容风格（尤其是视频）是什么？

1. YouTube  :非常适合深入的视频内容，包括旅游、旅行提示和目的地指南。

•  目标年龄群：广泛，但主要为18-49岁。

•  生活方式：普通受众，包括教育工作者、演艺人员、视频博主、游戏玩家和DI

Y手工制作爱好者。

•  内容风格：定期发布长短视频的混合内容、教程、视频博客、音乐视频、教育内容、游戏直播和纪录片。

Youtube视频内容创作技巧：

•  使用引人注目的缩略图和标题来吸引观众。

•  创建播放列表，分类整理不同类型的旅游和目的地内容。

•  制作可以在其他平台上分享的简短预告片，以吸引流量观看更长的YouTube视频。

2. Instagram：适合发布具有视觉吸引力的内容，如旅行照片、短视频和动态。

•  目标年龄群：主要是13至24岁。

•  生活方式：潮流引领者、艺人、音乐人、舞者和年轻的内容创作者。

•  内容风格：短视频、对口型表演、舞蹈、搞笑短剧、挑战和爆款趋势。

Instagram视频内容创作技巧：

•  使用动态和短视频分享每日更新和简短的旅行提示。

•  为不同的目的地和旅游主题创建亮点。

•  通过互动贴纸（民意调查、问题等）与关注者互动。

3. Facebook  :适用千社区建设、分享较长的帖子、直播视频和活动推广。

•  目标年龄群：广泛，但主要是25-54岁。

•  生活方式：普通受众，包括家庭、社区和兴趣群体。

•  内容风格：直播视频、新闻更新、个人动态、活动宣传和群组讨论。

Facebook视频内容创作技巧：

•  加入并参与与旅游相关的群组。

•  使用Facebook  Events来推广即将到来的旅游项目。

•  分享客户评价和成功案例。

•  原生视频：与外部链接相比，将视频直接上传到Facebook可以获得更好的覆盖面和参与度。

•  直播：使用Facebook  Live与观众实时互动。

4. TikTok  :非常适合展示独特旅行体验的简短、引人入胜的视频。

•  目标年龄群：主要是18至34岁。

•  生活方式：网红、时尚爱好者、摄影师、美食家、旅行者和生活方式博主。

•  内容风格：故事（短时效内容）、Reels（短视频）、IGTV（长视频）和直播。内容通常包括幕后花絮、产品展示和个人视频博客。

TikTok视频内容创作技巧：

•  流行内容：加入热门音频和挑战来提高知名度。展示便捷旅行小妙招和独特的本地体验。

•  通过二重唱和合作与其他TikTok创作者互动。

•  快节奏编辑：通过快速剪辑和动态过渡来保持视频的高能量感。

5. 微信视频号： 主要在中国使用，是一个多功能平台，集社交媒体、消息传递和支付应用千一体。其视频内容吸引了多样化的受众。

•  目标年龄群：广泛，但主要是18至45岁。

•  生活方式：城市专业人士、精通科技的用户、家庭、商务人士以及越来越多的国际用户。

•  内容风格：动态（简短且有趣）、本地化内容和直播。内容通常包括互动投票、问答和产品演示。

微信视频内容创作技巧：

•  个性化和可关联性：注重真实性和能引起观众个人共鸣的内容。

•  简短而有趣：考虑到许多用户忙碌的生活方式，简短而有趣的视频往往会收到良好的效果。

•  本地化内容：符合文化趋势和本地兴趣的内容更容易吸引受众。

•  互动元素：利用互动功能，如投票、问答环节和直播来增加互动性。

•  微信朋友圈：通过微信朋友圈分享短视频并与关注者互动。

6. 小红书：非常适合广泛的视频内容及图文并茂的展示效果，包括旅游、美食、旅行提示和目的地指南。

•  目标年龄群：广泛，但主要为18-45岁。

•  生活方式：普通受众，青年学生、年轻的家庭组合、演艺人员、视频博主。

•  内容风格：定期发布长短视频以及图文的混合内容、视频博客、音乐视频、旅游记录、探店视频及文案记录。